优质服务，就是建行向客户提供的各种服务，从而使客户产生舒适感，安全感，宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到银行的生存和发展，关系到银行的声誉和经济效益，它是银行成败的关键。
建行济宁分行任兴支行于2013年成立，距离市中心偏远，特殊的地理位置，决定了该行服务对象的复杂性。为在此环境和形势下提高客户满意度，优化服务流程，使文明服务水平向深层次推进，拓展该行各项业务，从以下方面狠下功夫：
一、夯实基础，打造优质的服务团队
大堂的每一位员工是组成具有向心力、凝聚力和亲和力团队重要的一部分，这样的一支队伍在金融业发展中是不可或缺的生力军。所以，员工从自身出发，在提高建行整体素质上做大量工作。
牢固树立服务意识。始终要坚持对优质服务工作长抓不懈，注重强化员工的服务意识，以客户的，满意度为衡量标准，激励全体员工精益求精，永远追求更好、更完善的服务。所有成员要求完美做好服务7+7，不能是走过场。
努力提高业务素质。拓展员工的知识层面，增强员工的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动业务，从粗略服务转向了精细服务。在客户进建行大堂的第一步起就明确问清楚客户需要办理的是什么。
二、塑造品牌，发展稳定的客户群体
沟通了解需求。员工在办业务时，特别要注重与客户的交流，在平常里用电话沟通的方式保持与客户的联系，通过和蔼的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了和客户的感情。
真诚赢得信赖。工作中所有成员随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切办法给客户带来效益和方便，让客户享受最真诚的服务，用行动赢得了客户的信赖。
信息把握商机。在金融竞争日趋激烈的今天，建立良好的客户关系是银行拓展营销业务的基础，通过这些关系，银行能过及时掌握到有价值的信息，从而在第一时间里为客户提供服务，不断挖掘和提升客户价值。
三、突出特色，提供个性化差别服务
大力推介建行电子银行。该行位于居民小区的偏远地带，客户前来办理业务路途遥远，占用了客户的时间，所以该行成员大力宣传电子银行业务，大堂经理利用电脑给客户演示和讲解网上银行及手机银行业务，使客户进一步了解，打消客户对网上银行安全性和操作性的疑惑。在该行办理新卡的客户可以在智慧柜员机上办理电子银行业务，使得该行拥有新的效益增长点。
充分发挥大堂经理作用。大堂经理可以分流引导客户，发放和宣传建行的新产品，耐心回答客户的咨询，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌握客户的各种信息，发展和拓展优质客户，负责引导客户到ATM机，指导客户办理业务，培养客户对自助渠道的认同感及信任感，提高网点的人机替代率，积极向客户推荐电子银行业务，做好基金和保险的宣传和预约工作，及时给客户提供有用的建议，为客户提供最快最好的服务，提高客户的满意度。
建档立案发展优质客户。为及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务，该行为VIP客户、优质客户和潜在发展的客户建立详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。客户经理负责联系这些优质客户，逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或电话表示祝贺，不断增进与客户的感情。在此基础上，及时把建行的新产品介绍给客户，从而实现个性化和差别服务，建立黄金客户群。
现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别银行行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，建行必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客户满意度，使银行立于不败之地。
（鲁启轩）
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