为夯实全行业务发展的基础，建行东营分行东营港支行扎实落实上级行“夯基础、提质量、促发展，服务再上新台阶”活动要求，以提升服务质量作为获客、粘客、活客的有力抓手，倾力打造“净、井、精、静”服务品牌，朝着“服务基础牢、服务环境好、服务质量高、服务体验佳”的目标不断前进。
一、“净”——营业环境干净如新
为了进一步提升客户的服务体验，营造温馨舒适、干净如新的营业环境，东营港支行坚持于每月第一个工作日组织全行开展“环境净化日”活动。
“环境净化日”当天，全体员工自觉提前半小时来到营业网点，明确分工、相互配合：从营业外围地面的清扫到网点墙体的擦拭，从大厅地面的整体拖扫到柜台玻璃、台面的细节净化，从员工工位的物品摆放到自助设备、绿色植被的清洁，每一个细节都不放过，每一个角落都不落下。“环境净化日”的开展，不仅使得营业网点窗明几净、焕然一新，同时也使得每位客户的内心舒爽敞亮、干净明媚。
为客户营造温馨舒适、干净如新的优美环境已成为东营港支行每位员工的自觉行动。这既是对“以客户为中心”服务理念的践行，更是对注重细节、精细化服务的真实反映。
二、“井”——定位摆放井井有条
建行坚持“客户至上、注重细节”的服务理念，不断提升服务的精细化管理水平，各营业网点按照《中国建设银行山东省分行营业网点服务环境管理指引》要求，对营业网点外部形象标识及内部服务设施、办公用具、宣传用品和私人物品进行精准定位，统一确定摆放的具体位置、角度，明确管理要求和管理责任。
为确保宣传用品有序摆放，对市行安排张贴或摆放到营业网点的各类宣传用品，如易拉宝、宣传框、荧光板、宣传折页、二维码和其他资料等，一律报经党委宣传部门和渠道管理部门审核同意后摆放。营业网点同岗位员工柜台或桌面摆放的机具和物品种类、数量进行规范，对各种电源线、数据线、网线等做到隐蔽布线、线路入槽；对于水杯、手机、充电器等私人物品进行隐蔽摆放，确保井井有条、井然有序。
三、“精”——服务细节精益求精
服务，是形象、是品牌，更是文化。为了进一步优化服务流程、提升服务质量，东营港支行组织各营业网点从细节着手，精益求精开展日常化、持续化的服务优化活动。
首先，各营业网点利用每天的晨会时间，集中组织员工开展“9+9”服务演练，从服务礼仪到服务用语、从服务态度到服务微笑，力争通过每日一练实现标准化、规范化；其次，每日夕会时间，各营业网点组织员工开展“服务回头看”活动，随机抽取员工服务监控进行回放，集体讨论服务过程中存在的瑕疵与改进建议，相互学习、共同进步；再次，将每周三定为服务提升日，支行集中所有网点员工开展服务培训，结合上级行的非现场检查通报，提示员工要汲取他人教训，防微杜渐，另外结合神秘人检查标准开展服务场景模拟，边模拟边点评，在点评中剖析、在模拟中改正，精雕细琢、精益求精；最后，为了更好地照顾到特殊客户的服务需求，建行建立了特殊客户服务需求应急预案，例如行动不便的老年人、孕妇、残障人士，以及需要上门服务的客户等等，充分展现建行“以客户为中心”的服务理念，让客户享受高效、专业金融服务的同时，感受到建行体贴入微、关怀备至的温暖。
四、“静”——应对突发事件沉着冷静
建行营业网点每日来访客户熙熙攘攘，难免会发生突发事件，为了提升员工沉着冷静处理突发事件的能力，建行辖属营业网点每周定期开展突发事件应急预案演练。
当突发事件发生时，建行营业网点各岗位工作人员能够沉着应对、冷静处理、密切配合，以专业高效、细致入微的服务最大限度地保障了客户的生命财产安全，为客户获得专业救助争取了宝贵的时间，赢得了周边群众的高度赞誉，提升了建行的企业形象。
东营港支行将持续开展服务质量提升系列活动，倾力打造“净、井、精、静”服务品牌，不断提升建行的文化软实力，为推动建行业务的发展积蓄力量。
（毕凯丽）
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