自从信用卡客户投诉工单由支行自行解决实施以来，建行济宁高新支行成功处理了很多工单。虽然处理客户投诉花费了很多时间和精力，但是该行在得到客户认可的同时也为行里创造了更多业绩。
客户投诉是维系客户关系的另一条纽带，每个银行都有专门处理客户投诉的部门和人员。作为银行工作人员建行要充分认识到，客户投诉是要求解决问题的，而不是来找碴的，投诉并不是坏事，而是客户送来的“礼物”,为大家指明了可改善的方向，提供了精确的服务信息，如果能及时处理，消除这些抱怨，还能赢得更得更多忠诚的客户。
在对待和处置客户投诉时，首先建行要诚恳道歉，无论是谁的错，主动真诚的道歉会让客户怨气减弱。遇到情绪激动的客户，要及时转换场所，缓和气氛；转换当事人，转移诉怨，通过转换环境和当事人，客户心情会相对平静，沟通也会更容易。在客户最开始投诉的时候，一般都情绪激动较难沟通，建行要做的就是认真倾听，在倾听过程中，员工要注意客户的语气和内容，适当的加以附和、恭维和赞美。在处理客户投诉时，不要与客户争输赢，要妥善处理和解决问题。
处理投诉是一项复杂的系统工程，只要大家耐心多一点、态度好一点、动作快一点、层次高一点，客户的投诉就会成为建行一项特殊的“资源”。
（鲁启轩）
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