对于因重症、意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户，如其需办理的业务按规定应由客户本人办理，网点可提供上门服务，对客户真实情况和业务需求进行核实，协助客户办理业务。
对于客户的上门服务需求，实行首问负责制。网点应根据客户所需办理业务的时限要求和网点人力条件，与客户或其代理人沟通好上门时间，及时派员工外出提供服务。
上门服务流程
1. 当客户或其代理人通过电话联系网点，或客户委托的亲属到网点为客户咨询、代办业务时，网点员工应首先对客户身份进行初步核实，然后根据客户特殊情况及其需办理的业务判断是否符合上门服务的条件，并立即请示网点负责人；同时向通过电话咨询的客户或代理人告知建行将致电回复，将在网点的代理人引导至大堂等候区就座等待回复。原则上，客户或其代理人应向网点出示证明客户病情的医院证明材料；如客户重症在家，应提供居委会或村委会证明材料；如客户被刑拘，应提供公安或法院的刑拘证明。
对于信用卡800客服中心和95533客服中心接到的特殊客户服务需求，客服人员应详细记录客户的特殊情况、业务需求及联系方式等信息，及时将表单提供给客户所在地分行，由分行安排网点主动联系客户或为客户提供上门服务。
2. 网点负责人根据员工汇报或上级行转来的特殊客户服务需求，确定是否提供上门服务，并指导网点员工对客户或代理人进行回复。如确定提供上门服务，网点员工协同客户或代理人填写《特殊客户上门服务表》。
3. 按照约定时间，两名网点员工携带工作证件、《特殊客户上门服务表》和移动终端等物品，前往约定地点。
4. 到达约定地点后，网点员工对客户身份进行核实，并对业务办理过程进行录音。如客户意识清醒且有民事行为能力，网点员工向客户本人询问其业务需求和代理意愿。如客户需办理的业务可通过移动终端办理，即现场办理；如不能现场办理，网点员工应见证客户签署代理授权证明（如客户无法签字，则通过按手印加盖客户名章的方式确认），并告知客户或其代理人办理该业务所需的证件和流程。
如客户因身体状况等原因，无法表达本人意愿、无民事行为能力，其法定代理人应出示法定代理关系证明、客户及代理人有效身份证件，网点员工核实后，在医疗人员、居委会人员等无利益关系的第三方人员见证的情况下，办理相关业务。见证人须在《特殊客户上门服务表》的相应栏位写明身份并签字。
上门服务完毕后，网点员工应在《特殊客户上门服务表》上详实记录核实情况等内容，请客户、代理人等人员签字，收好单证和物品，然后与客户及其家人礼貌道别。上门服务人员回到网点，对相关单据进行整理、登记、归档，将《特殊客户上门服务表》随业务单据一起留存，并保存好录音资料。
（鲁启轩）
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责任编辑：孔秀
