“杨行长，这笔钱到期后我一定去找你，其他的钱也存到你那里！”听到了这句话，建行济南历城山大路支行杨行长会心地笑了。谁又能想到，说这话的张女士在五个小时前还怒气冲冲地表示要投诉建行。
五小时前，张女士一家三口来到济南山大路支行，手持一张150万元的定期存单，要求立即开具个人资信证明，以办理出国手续。由于双方对业务办理有不同理解，张女士开始对柜员表示出强烈不满，突然情绪失控，大声指责柜员业务差，并表示要向银监局投诉。网点负责人杨行长闻讯立即走到客户身边，一方面表示歉意，安抚其情绪，一方面示意柜员继续办理。
业务办理完毕后，张女士依然以业务时间长，影响了日程安排为由，不依不饶。杨行长了解客户情况后当即表示会全力配合张女士将其他的事情办理完。她亲自开车先陪张女士去联通营业厅开通国际漫游服务；又去其它银行打印账户明细；然后来到医院看病拿药；最后将其安全送回家。一路的陪同与交流，张女士情绪已稳定，向杨行长表示自己正处于更年期，情绪容易失控，并真心感谢她一下午的陪伴。临别前，陈女士主动与杨行长互加微信，并说出了文中开始的那句话。
从14点到19点，杨行长用五个小时化解了一次声誉风险，用真情的付出换回了客户对建行认可，同时也赢得了网点所有员工的尊敬，他们表示将认真剖析自己在该业务中的不足，提高业务素质及服务意识，提升网点整体服务水平。
（毕凯丽）
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