建行济南天桥支行:有一种服务叫“将心比心”

2019-02-25 15:06:00来源:大众网·海报新闻作者:

  对服务行业来说,优质的服务无疑对企业发展起着至关重要的作用。当然,这对于银行也不例外,银行间的竞争取胜最终也是靠的服务的质量与效率。因此,积极领悟服务真谛,全面提升优化服务质量和效率势在必行。

  随着社会的发展与生活节奏的加快,人们光顾银行的次数越来越多,银行也积极为客户提供日益多元化的服务。工作在第一线的网点工作人员的一举一动都代表着银行的整体面貌,令人信赖的服务质量,令人赞许的服务质量,令人满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,而是各岗位的工作人员必须具备的习惯和品格。

  “爱人者,人恒爱之”,好的服务应该是充满爱心的服务。针对客户遇到的问题,用关切的眼神,温暖的语气,给予最好的解决方案,给客户带去便利和舒适。相反,如果是用冷冰冰的态度对待客户,即使产品质量再好也不会得到客户的喜欢,反而让客户觉得你的行为只是为了得到金钱的回报。在服务中充满爱心,不仅能让客户满意,也会让自己在工作中获得内心的愉快和平静。客户服务其实就是在经营一个“感觉”事业,而重要的经营工具就是爱心。

  “知己知彼,百战不殆”,好的服务应该学会用心倾听。倾听需要进入客户的频道,而不是在自己的频道中听客人的声音。在听完客人的表述后,重复或者重组客户表达的内容,并且能够确保你所听到的内容是客户真实表达的内容。“听”是了解顾客需求的重要手段,也是尊敬客户的重要体现。一个不会“听”顾客说话的人,不可能成为一个优秀的服务人员。

  “耐心,是一切聪明才智的基础”,好的服务需要有足够的耐心。每个人都有被重视的需要,往往有很多的案例都是因为客户觉得自己没有受到足够的重视,包括可能是因排队时间过长引起的不满情绪,也可能是工作人员一副不耐烦的表情让客户觉得自己受到了忽视。面对客户的刁难或者老年人,普通的讲道理往往行不通,因为客户在这时会过分在乎自己的情绪而忽略你的话语。因此,耐心跟客户解释,耐心倾听顾客的需求,同时给予客户给予足够的重视,是保证服务质量的前提。

  (鲁启轩)

初审编辑:

责任编辑:孔秀

相关新闻