为缩短客户等候时间，提高服务效率、提升客户体验，建行德州分行营业部积极行动。在分行的指导和帮助下，营业部营业室通过深入调查，从高低柜台设置、柜员岗位职责、大堂定位管理、排队机叫号设置、客户群体等多环节进行研究分析，并加以调整、改进，确保客户排队时间控制在10分钟以内。
一、营业部主要负责人高度重视，多次召开中层以上人员会议，就如何缩短客户等待时间、提高客户满意度共同商讨解决办法。
二、由分管行长和委派营运主管牵头，营业室网点负责人、营运主管通力配合切实抓好落实。
一是优化高低柜岗位职责。针对当前柜台人员现状，本着柜面业务流程顺畅、提升客户服务体验的原则，营业室将高低柜业务流程及各岗位职责进行了全面梳理、调整，特别是对公岗位，做到职责明确、专业专注。
二是重新设置排队机。根据现有的岗位分工、柜台设置，营业室对排队机进行了重新设置，特别是针对高柜柜台，根据各柜特点，对VIP、对公现金、个人现金等业务设置了不同的优先叫号。
三是定位管理大堂区域。即对自助区、叫号区、智慧柜员区、客户等候区都安排人员负责，采取先分流后取号、对等候区客户实行二次分流的管理模式，充分利用平板电脑，对排队时间较长的客户及时分流疏导，有效降低排队时间，提高服务效率。
四是强化岗位协同联动。网点排队时间的降低，需要全体员工共同努力、通力合作。营业室建立了岗位协调配合机制，对网点负责人、营运主管、大堂经理、大堂副理、客户经理、柜员等岗位之间的协调进行了规范。
五是完善特殊客户服务预案。针对柜面特殊客户，采取一户一策有效降低柜台占用时间。营业室针对影响排队时间因素较大的客户，比如固定零残币缴存量比较大，且占用柜台时间长的客户，分析其零残币多的原因，并帮助客户查找解决办法，再从缴存时间、零残币整理等方面争得客户同意后进行调整，从而有效解决这部分客户对柜台的占用。
营业部营业室将持续提高客户服务效率，全力降低客户等待时间，不断提升客户服务质效，确保网点服务工作走在系统第一梯队。
（鲁启轩）
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