降低客户等待时间,提高客户满意程度,一直是长清支行大学科技园分理处不懈追求的目标。怎样才能在网点人员较少、业务复杂程度无法改变的情况下降低客户等待时间呢?作为一名营运主管,就降低客户等待时间总结如下措施,希望对大家有所帮助:
一、管理人员以身作则,做好服务。每天上午10:30-11:30以及下午14:00-16:00为网点客户排队高峰期,高峰期必须充实大堂力量。每当高峰期,网点营运主管会收到客户排队提醒信息,营运主管主动来到大堂叫号机旁帮助大堂经理进行客户分流,大堂经理积极将非现金业务引导至智慧柜员机、存折及两万以下的存取款引导至ATM上办理。针对于ETC签约、银行卡多卡销户等耗时时间较长业务,直接引导至低柜办理,这样既降低了客户等待时间,又得到了客户满意。
二、利用平板电脑积极协调,做好配合。网点设立应急窗口,平时高柜开立一个柜台,现金业务较多及高峰期时大堂协助人员主动进入高柜,高柜开立两个柜台。因两个柜台VIP号及普通号同时叫,当VIP号连续较多,普通号也积攒时间较长时,大堂经理及时在PAD上找出等待时间较长的普通号,通过写纸条方式告知高柜柜员下一位的普通号。同时,大堂经理充分利用PAD,若存在客户取号后去STM上办理的情况立即提醒高柜柜员将空号叫出,及时消灭空号,及时降低客户等待时间。
三、开展每周一课学习活动,提高业务处理速度。针对于网点每年招收的新员工,业务知识薄弱、操作技巧不熟练,网点通过每周一课的形式给网点员工加开“小灶”。通过每周一课,新老员工相互讨论业务知识,切磋营销指标成绩,老员工加强了对知识的巩固,新员工汲取了业务操作精华,相互促进相互学习,以此提高业务熟练程度,降低客户等待时间。
通过以上措施,长清支行大学科技园分理处降低了客户等候时间。事在人为,在今后的工作中长清支行大学科技园分理处将脚踏实地的做好各项基础管理工作。
(鲁启轩)
初审编辑：周海升
责任编辑：王晓滨
