由于滨北支行地处城区与乡镇交界处,有政府占地补偿款存单的发放,每日都会有村民携带批量代发存单来此取款,由于批量存单需要进行密码重置后才可支取,所以需要本人携带身份证来网点办理,但是还是出现非本人携带存单身份证冒名领取现象。
事件一,某客户曾多次来网点询问批量代发存单相关事宜,并了解到如果非本人支取需要提供相关公证书等证明文件,并来网点观察支取存单流程,在某中午建行排队客户较多之时,携带存单身份证来柜台办理业务,在柜员询问之时不断强调是本人办理,但是拍照审核分数极低,终于在柜台人员多番审核之后,主动交代存单户主已去世,客户为户主的兄弟,认为开具证明文件太过麻烦,所以抱着侥幸心理来此尝试,被拒绝后,下午便是携带相关证明来网点支取存单。
事件二,某客户为老年客户,本人长相与身份证上长相相仿,因为身份证办理时间较早,相对变化较大,柜员并不完全确定为非本人,只是感觉有胖瘦变化,便是进行拍照审核,分数极低,并多番询问客户,客户在多次询问之后才说自己是存单户主的弟弟,但是户主去世了,认为只要是兄弟,就可以支取,被柜员劝解,并将客户需要支取存单应携带文件一一写下交于客户。
事件三,某客户为老年客户,长相与存单上有所差距,但是有相仿之处,柜员直接询问客户是否为本人,客户一口咬定就是本人,柜员只得进行拍照审核,分数极低,后柜员询问客户生日等问题,客户一一回答正确,并有所回避,多次拍照都躲闪不予正面拍照,后柜员呼叫大堂经理,由大堂经理引致客户等候区,询问与一同前来客户的关系,为邻里关系,但询问一同前来客户与身份证上关系,却是兄妹关系,便是了解客户确是为冒名客户,但因为心存侥幸,并不了解其中利害关系,所以事先做好充足准备来银行取款。
客户在冒名支取存单之时通常相同的心理,因为认为同样都是一家人,或是夫妻或是兄弟姐妹,自己支取就是正常业务,并不明白其中的利害关系,所以就算是在了解了银行相关规定之后,便会心存侥幸,寻找年龄或是长相相仿之人冒名支取,此时更加需要柜员提高警惕,在办理业务之时,一定要合规办理,遇到有所怀疑之处,询问之后还需要客户提供相关辅助证件,切不可因为怕麻烦或是怕客户投诉,而放弃质疑,宁可多询问,也不可错过冒名取款之人,给建行创造隐患,也为自己埋下一颗不定时炸弹。
柜员要坚守底线,恪守职业道德,不可因为客户一面之词就善作主张作出违背职业操守的问题。这三个案例当中,暂且相信客户并非恶意取款,但是一旦遇到真的诈骗分子怎么办,那就是我们的疏忽造成的损失,于己、于建行、于客户本人,都是一种损失,所以作为建行的一线员工,更加应当坚守岗位,成为预防诈骗的与冒名取款等问题的一道坚固的壁垒。
(鲁启轩)
初审编辑：周海升
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