建行泰安东城支行缩短客户等候时间提升网点服务质量

　　随着3.15的临近,为了完善网点服务、提升服务质量,增强客户办理业务的体验,总行对客户等候时间提出了更高的要求,根据网点服务流程,从客户进门到离开网点,只要注意其中的各个环节的各个细节,便可以有效降低客户等候时间。关键要把握两个部位:

　　一、大堂抽号机

　　抽号机多设置在一进门处,应在抽号机边设置固定大堂1-2人,在客户进门第一时间询问客户需要办理的业务,并作出判断从而进行SIM、ATM、柜台、理财室等不同渠道分流,若客户业务种类较多,根据业务提示为客户提供最便捷的服务流程;

　　针对人行反洗钱要求,对客户三要素进行补充完善的情况较多,可以在客户等候的空隙在智慧柜员机上先做一下信息维护,避免到柜台之后,因为信息不完普而无法进行交易的情况;

　　若客户的业务是需要在柜台办理的,大堂经理可一句话提示客户带好身份证件,避免排到号发现证件不齐业务无法办理,客户体验差也造成了较多的等待时间。

　　二、柜台

　　工前准备要做好,必备的办公用品清点好,经常用到的产品说明书、申请书,提前打印准备好,办业务时用啥有啥;

　　点击下一位时,接着点击重呼,积极提醒客户;

　　和大堂密切配合,指导办业务有困难的客户,多方协助,从客户着手提高业务速度;

　　不断学习,知识常学常新,常用常熟,熟练操作新一代,学好用好新一代,从经办人员加快业务速度。

　　总体来看,大堂工作对等候时间的降低起到了至关重要的作用,其他环节与

　　其相辅相成,形成一套高效的服务链,让客户每一次进门都是一次舒适的体验。

　　(毕凯丽)