大众网·海报新闻讯（记者 张田夏荫）“以消费者为中心优化服务”，时值“3.15”，中国建设银行山东省分行“3.15”消费者权益保护教育宣传周如火如荼进行中。客户至上，服务为先。多年来，山东建行始终坚持以客户为中心，强化银行服务意识，注重服务质量和效率，关注百姓“安居”和小微“乐业”，关怀广大劳动者和社会群体。
产品创新 全方位推进普惠金融
资金周转频繁，大额订单的原材料采购经常导致流动资金捉襟见肘，德州某科技有限公司因此陷入困境。“幸好，有建行‘小微快贷'产品解了燃眉之急”，该企业主抱着试试看的心态来到建行网点，因其符合“小微快贷”条件，仅仅用时10分钟，30万元贷款到账。
10分钟与30万，用户所体验到的时间上的缩短、流程上的简化，是建设银行山东省分行在多个方面进行优化提升的结果。
建设银行山东省分行普惠金融事业部科长姚光淏介绍说，为了切实解决小微企业融资难问题，建设银行从重构经营格局、金融科技助力、拓宽覆盖面以及内延外展并重等多个方面着手，打通金融活水流向小微企业的“最后一公里”。
目前，山东省近828个网点均能开展小微企业服务，并试点推广建设普惠金融特色网点。
其实，在打通“最后一公里”方面，山东建行的付出还有很多。在重构经营格局方面，建立垂直组织架构，下沉服务重心；在拓宽覆盖面方面，创新供应链网络银行服务，通过信用转换和交易增信，实现对产业链条上下游小微企业的融资服务；面向尚未覆盖的县域农村推出“裕农通”，为农户及涉农小微商户提供集“存贷汇缴投”于一体的综合金融服务；在内延外展方面，实施百万普惠金融创业者培训计划，建立开放共享的职业教育联盟，加强金融普及教育。近两年来培训小微企业主31.8万户，计划2019年培训数量突破百万户。
科技助力金融，建设银行山东省分行持续丰富“小微快贷”系列产品，还引入平台经营模式，推出面向小微企业的“惠懂你”手机移动端融资新平台，采用按需支用、随借随还、按日计息方式，减少企业资金占用，有效降低融资成本，让小微企业主足不出户即可实现基础金融业务的处理，真正打通了服务小微的‘最后一公里’。”
姚光淏介绍说，“惠懂你”平台推出五个月，下载量超13.4万次，绑定企业近4.3万户。
提升体验 多渠道治理网点客户排队
以往，各个银行门口大清早的就“人潮汹涌”，办理业务不预留出半个小时就觉得心里不踏实。如今，建行网点门前发生了悄然的转变：排队的人少了，工作人员多了；成排的广告少了，各类智能设备多了；成排的座椅不见了，数量不多但美感舒适兼备的沙发多了……
作为衡量网点服务工作质量的主要指标，建行山东省分行历年来都把网点客户排队情况作为重点工作来抓，把“减少客户等候时间，杜绝超长网点”作为服务提升活动的主要内容。
“物理加科技并行”，建设银行山东省分行授信审批部副总经理岳娟这样概括建行在网点排队方面做出的努力。
在物理渠道方面，每个网点至少配备一名专职大堂经理，及时对客户识别、引导、分流，同时多名兼职大堂经理进行二次分流，减轻柜面压力。根据客流情况，灵活调配、协同补位。
另外，建行山东省分行还持续进行柜面流程优化。员工渠道新增、优化多渠道预约预处理、电子签名及电子填单等460余个功能点，大大缩短了客户业务办理及排队等候时间，客户体验得到显著改善。
在科技助力方面，建设银行山东省分行注重科技金融研发，新一代网点服务管理模块目前设置了“网点排队拥挤预警”“网点排队实时监控”及网点排队统计分析报表、图表等模式，既可实时监控，也可进行统计分析，功能全面。日常管理人员可预判网点客户等候时间、等候人数，随时预警，及时应对。
建设银行山东省分行还大量布放智慧柜员机、自助存取款机等设备，对客户业务起到了很好的分流作用，目前已成为到店客户的最主要业务受理渠道。此外，利用手机银行或微信公众号，选择相应网点后为客户提供预约取号、在线排队功能，客户可实时查看排队情况和取号，方便快捷，也极大地缩短了客户的等待时长。
提升意识 教育与服务双管齐下
去年一年，建设银行山东省分行为弱势消费者提供上门服务6745次；保护消费者财产安全，拦截诈骗333次，金额639.94万元；通过追讨，为消费者挽回损失136次总计322.11万元……
枯燥的是数字，亮眼的是一张张成绩单，无不诠释着山东建行在消费者权益保护方面付出的不懈努力。
建设银行山东省分行公共关系与企业文化部副总经理范祖红介绍说，建设银行山东省分行积极落实监管要求，高度重视消费者权益保护，注重宣传教育，不断提升服务能力，切实保护消费者各项合法权益。
建设银行山东省分行积极开展权益保护意识提升、金融知识宣传活动，创新了宣教方式，制作了《唐僧师徒历险记》等系列宣传作品，拍摄了《守护》、《陪伴到老》公益广告，形式新颖，受到广泛欢迎。目前，建设银行山东省分行还开展了优秀宣传作品征集评选活动、征集金融专题类公益广告脚本及公益广告制作活动、走进“第一书记”定点扶贫村专题金融知识宣传活动，以及“国家网络安全宣传周”、“蓝e卫士”系列讲堂等系列活动，取得积极社会反响。
提升服务方面，建设银行山东省分行也是不遗余力。针对老弱病残孕等十一类特需客户群体，制定《特需客户服务流程指引》，进一步明确服务流程、服务要点、参考话术和预防措施，为特殊消费者群体提供人性化服务。金融产品设计也颇具适用性，针对农民工群体推出齐鲁慧农通卡、“慧农通”个人住房贷款、个人支农贷款等产品，针对残障人士推出“慈善助残E平台”创新产品，针对老年人推出乾元——安心悠享系列产品等，还在偏远地区农村设立慧农通金融服务站为县域群体和低收入群体提供金融服务，推出扶贫个人小额贷款、助农科技贷、鲁担惠农贷等产品……
以消费者为中心,不断优化银行服务。中国建设银行山东省分行行长段红涛表示，“服务是银行业立行之本、兴业之基。做好服务工作、保护金融消费者权益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升企业声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、服务百姓民生的本质要求，做好服务工作，是支持山东营商环境建设的重要责任。”
初审编辑：周海升
责任编辑：张田夏荫
