建行济宁分行兖州支行:极致服务创造不可思议的客户体验

2020-04-22 15:00:49来源:作者:

  4月中旬的一天上午,一位中老年男士面带着迷茫、不解和焦急的表情,匆匆地迈进了济宁兖州支行龙桥路分理处。大厅里客户很多,嘈杂一片,网点王主任微笑着迎上前去,热情地询问“您好,您想要办理什么业务?”这位男士仿佛看到了救星,一脸急切地表示:“我银行卡里的钱莫名其妙地被扣了500多,不知道什么原因,您能帮忙查看一下吗?”像这种情况在网点时有发生,王主任帮他打印了近期的流水清单,并请他坐下来,好好地帮他分析了一下他的支出情况。原来他认为的500多元的扣费显示是支付宝系统扣走了,并且每个月还有20元的金额被支付宝定期扣走。客户一脸问号,不知道这笔钱为什么被支付宝扣走,甚至平时被扣走的小额资金因为金额少都没有注意到。
  这笔钱为什么通过支付宝被扣除,扣的是什么钱,能不能终止扣费?王主任根据经验推断:他可能是绑定了什么扣费业务。接下来小心求证,在那位看上去对电子支付不甚了解,对产品操作略显笨拙的客户授权下,王主任拨打了支付宝客服的电话,询问之后果然证实了猜想:这位客户用他的苹果手机开通了一项需要付费的定位功能,并且绑定了支付宝进行扣费,支付宝又通过他绑定的建行银行卡每月定期扣取20元使用费用,每年扣取560元定位费用。为了帮客户关闭这项业务,王主任在网上搜索怎样取消自动扣费,并指导客户操作手机,帮助客户关闭了这项业务。客户表示对自己的之前的迷惑行为完全没有印象,大概是自己对手机操作不当造成的。
  已经帮客户找到了扣款的原因,帮助客户取消了扣费服务,客户也表示很感谢,到这里该网点的服务好像应该结束了。不,王主任想到应该还能做到更多,能不能帮助客户把之前扣掉的资金返还呢?想到这里王主任就行动了,帮助客户拨打了苹果手机的客户电话,向客服陈述中老年客户不懂手机操作,不经意间开通了付费服务,之前收取的费用能否退回,没想到客服表示可以退回,并且退回到之前扣费的银行卡里。到此客户表示了极大的满意,王主任还帮他开通了手机银行可以及时查询资金是否到账,帮他参与了手机银行的活动赠送了30元话费,从他来到走大概接近一个多小时,最终客户十分满意地离开了网点。下午客户打来电话说是退的钱到账了,这个故事最终达成happy ending。
  《尚书》有言:“惟精惟一”。只有普通服务变成极致服务才能带给客户极致的客户体验,从优秀到卓越有时候只需要再往前迈进一步。

初审编辑:

责任编辑:宋嵩

相关新闻