交通银行威海高区支行提升服务管理工作纪实

　　大众网讯 交通银行股份有限公司威海高技术产业开发区支行（简称高区支行）成立于1999年12月，坐落于威海市高新区繁华地带，建筑面积1776平米，其中营业大厅340平方米,沃德贵宾区100平方米，支行设有咨询引导区、客户等待休息区、现金服务区、沃德财富贵宾专区、智能银行服务区、自助银行服务区、公众教育区、便民服务区等八大分区，便民设备齐全；党建活动室、读书阅览室、员工休息室、健身活动室、茶室、情绪缓冲室等一应俱全。支行现有员工24人，平均年龄32岁，本科及以上学历占比100%，是一个团体奋进、锐意进取、积极向上、朝气蓬勃的年轻团队，是一家管理规范、业绩突出、服务优质、客户评价高的营业网点。

　　在当地银行业协会、监管部门的有力指导和上级行的正确领导下，高区支行凝聚智慧，锐意进取，荣誉突出。2012—2016年连续荣获威海市高技术产业开发区“年度促进经济发展先进单位”称号；2014-2016年连续被高区管委评为“先进单位”。2013年荣获省行“年度创新进步先进集体”称号；2014年荣获威海市银警联动反电信诈骗“先进基层单位”称号；2015年荣获省行“目标绩效管理考核优秀单位”称号、荣获威海市“先进基层党组织”称号；2016年荣获威海分行“先进单位”称号和“消保服务优胜单位”称号。

　　一、以优质服务促进业务发展

　　高区支行首先以健全机制为基础，坚持每日晨会、每周学习夕会、每旬组织录像服务分析例会、每月服务明星评选、每月服务考核及奖惩兑现等制度，有效激励员工争先进位；其次以提升服务能力为抓手，通过定期聘请专业老师进行服务相关培训和开展服务创新竞赛活动等方式，形成了奋勇争先、团结奋进的良好氛围，在分行组织的每季度业务考核和技能比赛中，高区支行一直名列前茅，赢得了客户的广泛好评，市场占比快速提升，带动和促进了各项业务快速发展，综合排名位列分行前茅。

　　二、以特色服务提升客户体验

　　一是以美化环境提升客户体验。支行对服务硬件和设施进行了全新改造和更换，设立了各具特色的功能区和配套的温馨服务，以满足多种情况下客户的不同需求。同时为特殊客户提供残障通道、爱心求助电话、绿色通道、爱心专座、盲人健盘等，充分体现了对客户的尊重和关爱，得到了客户的一致好评。二是以特色服务提升客户体验，针对企业客户需求，支行实行上门送单、上门为企业进行服务，拉近了与客户之间的距离。针对个金客户采取形式多样的活动，提升了客户粘合度和忠诚度，加深与客户的沟通和感情；贵宾区每日有鲜花和时令水果、甜品及六种以上饮品等，为客户送上关怀和贴心的服务，赢得客户赞誉。

　　三、以服务创新支持企业发展

　　高区支行重点支持科技创新和科技企业发展，实施绿色信贷，鼓励科技兴企，授信资源向高科技、环保、军工、智能制造领域大力倾斜。近年来，高区支行与高新医疗器械产业园区、电子信息与智能制造产业园区签订战略合作协议，全面支持入园科技企业，为科技企业投放4亿多的贷款，支持科技企业的发展；同时着力小微科技型企业的扶持与合作，与高区科技局、招商局及各类创业孵化器密切联系，创新服务，共发放小微企业贷款5亿元，为高新区科技企业的发展做出了贡献。

　　四、以消保宣传履行社会责任

　　高区支行每周将全辖的客户投诉整理分类，组织案例分析讨论活动，从中吸取教训，引以为戒；每月组织不少于一次的消费者权益保护知识学习和测试，积极参加总行E校园消保知识培训，并全员通过了网上考试，提高了责任感和风险防范意识；成立青年志愿者小分队，定期走进大学校园、科技企业、商场、社区开展金融知识宣传活动；每年“3?15”和金融知识宣传月等活动期间，支行都会在繁华地段集中进行金融知识、银行产品、防范电信诈骗、反洗钱、反假币、反非法集资等宣传和指导，多次成功堵截电信诈骗及冒名激活信用卡事件，避免客户资金损失。

　　高区支行还积极参与扶贫村帮扶、学生资助、到敬老院看望老人、植树、拣垃圾等社会公益活动，组织员工每周少开一天车，参与低碳环保活动。

　　五、以关爱员工凝聚团队力量

　　高区支行十分关心员工的健康与生活，落实员工带薪休假制度，定期进行家访，走访慰问困难员工，及时解决员工的实际困难；重阳节给员工父母送健康礼品，夏季给员工发放防暑降温食品，坚持落实“六必谈”、“六必访”制度，减轻员工思想包袱和成长困惑，充分调动工作热情，提高归属感。

　　在硬件方面，支行设立员工运动室、健身房，休息室，满足员工日常的运动与休息需求；在生活方面，支行定期组织集体活动，为员工庆生，丰富员工生活；在改善食堂伙食方面，每周一是行长炒菜日，由员工点菜，行长亲自下厨为员工炒菜。员工参与制作小甜点，形成了团结协作、凝聚力强、和谐奋进的良好氛围。

　　高区支行能够严格遵守人民银行、银监局及上级行的各项规章制度，依法合规经营，加强案件防范，近三年来未发生案件、风险事故、有责客户投诉和负面舆情等情况。

　　一分耕耘，一分收获。高区支行目前正在开展创建五星级网点活动，这个年轻的团队将在新的起点上再接再厉，以更加饱满的热情、更加坚定的信心，为广大客户提供更高品质的金融服务。