记者眼中的中国民生银行济南分行营业部
中国民生银行济南分行营业部通过坚持“服务七步曲”，打造“五感立体服务”，以及建设智能厅堂，内塑服务、外塑形象，在中国银行业协会组织的“千佳”评选中再获殊荣，荣膺“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。日前，记者来到了营业部，实地探访她的“千佳”奥秘。
内塑服务、外塑形象
中国民生银行济南分行营业部坐落于美丽的趵突泉边，位于泺源大街229号金龙大厦一层。走进营业部大厅，记者看到的是一群朝气蓬勃充满活力的身影。“我们营业部成立于2001年，现有员工42人，全部具有本科以上学历，25人具备AFP金融理财师资质，其中6人同时具备CFP国际金融理财师资质，是一支有着较强凝聚力和战斗力、富有创新精神的年轻队伍。”营业部相关负责人告诉记者。
记者了解到，济南分行营业部自开业来通过大力实施“高端人才引进计划”、“服务品质提升计划”、“效能提升计划”、“员工幸福计划”、“精益化管理”五项专题活动，存款规模取得突破性增长，2016年末突破40亿大关。曾先后获得省级“青年文明号”、中国银监会系统“青年文明号”、首批中国银行业协会五星级网点、中国银行业文明规范服务千佳示范网点、分行金竹奖、分行业务创新奖等荣誉奖项，累计获得总分行和监管部门集体荣誉百余次，个人奖项110余人次，并连续16年安全运营无事故。
近年来，中国民生银行济南分行营业部更是在传承总行“以客户为中心”服务理念的基础上，因地制宜，开拓思路，创新性提出了营业部“内塑服务、外塑形象”的服务宗旨，不断提升民生服务品牌在齐鲁大地的影响力，逐步走出了一条特色鲜明的服务之路。
坚持“服务七步曲”
如今，文明规范服务已成为促进银行业发展和客户满意度提升的重要内容。为此济南分行营业部始终坚持“服务七步曲”，从班前迎宾、班中措施、班后总结，到硬件提升、档案完善，再到监督考核、财富维护，七步曲涵盖了银行运营的各个条线，环环相扣，并且微笑服务贯穿始终，已成为营业部每日的固定动作。
记者了解到，为了给客户更好的服务体验，营业部全体员工常常利用班后夕会时间进行精准化训练，力争将“服务七步曲”做到标准再标准。而得益于“服务七步曲”的有效落实，济南分行营业部的软、硬件服务有了很大提升，给客户带来了更温馨的服务体验。
打造厅堂“五感立体服务”
济南分行营业部再次被评为千佳示范单位，还离不开他们从细微之处注重客户感受，开创“厅堂五感立体服务”，从“听觉、视觉、味觉、感觉、嗅觉”全方位立体打动客户的心。
在济南分行营业部大厅，记者亲身体验了“厅堂五感立体服务”。一进厅堂，便听到了悦耳动听的钢琴曲，让人情绪舒缓；大堂经理迎面而来，微笑服务让人如沐春风；在厅堂的各个区域摆放的香薰，让人在嗅觉上有种清新淡雅之感；落座后，大堂经理推来茶水服务车，黑咖、奶咖、绿茶、红茶、清水等茶饮可任意选择，充分满足客户的味觉感；客户等候区各种图书杂志整齐陈列，还有象棋、五子棋等为客户打造出“休闲书香”之感。记者随机采访了几位来办理业务的市民，无不对济南分行营业部的厅堂“五感立体服务”大加赞扬。
建设“高效智能厅堂”
除了软件实力，中国民生银行济南分行营业部还全面上线智能化设备，在硬件建设方面也走在了前列。微视窗、C-BANK、自助票据机具、循环出纳机等设备让厅堂科技感倍增，“高效智能厅堂”分流了客户，提高了业务办理效率，让客户不再为来银行排队而发愁，从而大大提高了客户服务满意度。
在营业部厅堂，记者再次见到了老朋友——机器人小"ONE"。2016年小"ONE"来到营业部的时候记者曾经采访过，如今她已经在这里生活了半年多。济南分行营业部相关负责人告诉记者，这半年来小"ONE"作为“大堂经理”吸引了很多客户前来办理业务，这种创新的服务模式得到了客户的高度评价。
“千佳”创建并非一蹴而就，它考验的是一个金融服务机构的文化底蕴，以及对服务的理解、传承和积累。显然，成立十七个年头的中国民生银行济南分行营业部有这个底蕴，也有服务的传承与不断创新。相信在连续获评“千佳示范单位”殊荣之后，济南分行营业部必将以更加完善的软硬件设施，更高标准的厅堂服务为广大客户提供更加快捷便利温馨的服务！
初审编辑：周海升
责任编辑：郭威
