用真诚换来“难缠哥”的理解

　　在马桥支行，全体员工最怕的就是“难缠哥”，这位“难缠哥”对银行极度不信任，取出的现金总是要叫柜员过两遍，自己还要数两遍。数完以后还是怀疑我们在点钞机上做了手脚，无论我们怎么解释都是不满意，总是要闹一番才肯罢休。而他每次取款的数额又比较大，占用的时间很长，柜员都是苦不堪言。 

　　3月09日中午，他照例取了十来万，柜员给他用点钞机数了一遍之后，他自己又在大厅里用点钞机过数。可能没有注意，飘落了三张，掉在了便民服务台与窗户玻璃的间隙中。当时大家都没有发现。直到大堂经理巡视时才发现地上有钱。营业主管马上调阅了监控。查看后发现是这位客户过点钞机时掉落的。考虑到这位客户平时对银行颇有微词，主管也不敢耽搁，立即拨打了客户留存的电话。可这位客户一听说是银行，马上挂断了。再拨就不接。最后我们只好派出了客户经理上门将这300元送还了客户。 

　　经过这件事后，这位著名“难缠”的客户终于被我们打动了，主动将他在其他银行的存款转了过来，对银行的印象也大有改观。事后回想，如果我们没有及时与客户联系，那么也许当客户自己发现少钱时他心里就会坐实了银行点钞机有问题这种想法，也许就从此再不来农行办理业务，我们就因此失去了一个客户，也影响了农行的声誉。 

　　这确实只是一件小事，但却可以说明很多问题。因为我们平时能为客户做的，也都是些很小的事情。来时一个会心的微笑，一句亲切的问候；离开时一个善意的提醒，一句真诚的谢谢。只要我们坚持做好了这些小事，就一定能赢得客户的理解和信任。