农行曲阜市支行转型提升“竞争力”

2017-04-12 17:34:00来源:大众网作者:刘文新

  农行曲阜市支行坚持以网点转型助推网点经营战略升级,提升网点软实力,力促使网点综合竞争力全面提升,赢得了客户的广泛赞誉。截至3月末,该行各项存款余额达51.43亿元,其中:个人存款较年初增加2.23亿元,居当地同业和系统前列;个人贷款较年初增加1.5亿元,居系统和当地同业第1位。

  该行大力宣扬“软转型”工作的深刻内涵和实质,深植“客户至上、始终如一”的服务理念,充分发挥文化和环境的引领作用。通过“望、闻、问、切”四诊法,把脉问诊,激发、引导员工树立“服务是根本”的意识。“望”就是对每一个网点服务工作进行全面评价,经过“回头望”,理清思路,确定整改重点。“闻”就是召开各层面的服务工作座谈会,从客户服务实践中谈体会,找不足,查原因、明方向;组织有关人员深入网点随机向客户发放服务问卷调查,征求对意见、建议,对进一步改进服务提供有益借鉴。“问”就是以如何进一步树立服务理念、如何理解“服务创造价值”、自身的服务水平与服务细节、自身的服务与客户的差距、如何扬长补短、提高核心竞争力等专题,深入开展大讨论,每名员工都扪心自问“我做了些什么”、“取得了哪些成绩”、“存在哪些不足”;自问“我能做什么”、“我为什么没做好”。在此基础上,谈认识,表决心,增强提高服务质量的责任感和使命感。“切”就是根据大讨论中所查摆出的问题,着力从员工仪容仪表及服务用语、网点物品摆放及整洁程度、产品办理流程的标准规范等方面入手,积极推进营业网点物品布置规划和定置管理。

  与此同时,该行通过开设一系列有关服务理念和服务技巧的讲座,引导员工正确理解服务与增存、增效的关系,从思想深处认识优质服务的内涵和重要性,引导和教育广大员工要树立“服务就是竞争力、客户至上、服务无小事和服务无止境”的四种意识。大力开展“创先争优”活动,把灌输优质服务与职业道德教育活动相结合,着力培养广大员工“爱岗敬业”和“我与农行同发展共命运”的主人翁意识;使“员工服务质量对客户选择银行有重要影响”和“文明优质服务需要人人参与”的服务理念深入人心。

初审编辑:周海升

责任编辑:安蕾蕾

相关新闻