服务从细节做起

　　7月19日的早上，一位中年客户拿着四本存折和3张卡大汗淋漓地走到营业部的窗口要求办理开户与销户业务。看到客户冒着大雨前来，我微笑着对客户说：“天气不好，您看您都淋湿了，您赶紧坐下来好好休息一下，我这就帮您办理业务，请您稍等。”因为这位客户了解了我们的储蓄卡已进入“芯”时代，且从自身账户安全想办理新的储蓄芯片卡，把原来不用的卡与存折进行销户处理，了解了这位客户的需求后，我开始着手办理，我从客户的神情上观察到，客户仿佛比较焦急，我亲切地问道：“大爷，看您是要赶时间吧！不过您的业务比较繁琐所以办理时间也会相对长一点，但是我会以最快的时间帮你办理，请您耐心等待。”通过办理业务，发现客户开立多个账户且基本都在使用中，我猜想客户可能不了解“多卡合一”这一强大功能，因此我耐心询问客户每个账户的使用情况，正如我所想，客户代扣电费，使用网银，发放工资，投资股票基金都开立了不同账户。鉴于客户对我们业务的不熟悉，我向客户详细地介绍了一番，并且推荐客户办理了电子银行业务，让客户足不出户也能办理业务，及时了解账户动态。在耐心地办理好所有业务后，这位客户非常开心并赞扬道：小姑娘，谢谢你的热心服务，你观察入微，耐心服务，态度又好！我要好好表扬你才行。 

　　总结：作为工作在第一线的银行柜员，我们的言行举动代表着我们银行的形象，会给客户留下最直接的印象。善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，想客户之所想，急客户之所急，时刻面带笑容为客户办理业务，才能吸引更多客户，留住存量优质客户。