果里分理处急客户之所急赢客心

　　一、案例介绍

　　上午九点，一位女士匆匆忙忙来到营业大厅，神情紧张。大堂经理急忙问“您好，请问有什么需要帮助的？” 经过交谈得知这位女士姓李，刚才去ATM存钱，一万块钱由于操作不当吞钞。我们告诉李女士机器吞钞要经过一至三个工作日才能处理。但是李女士说这这个钱是等着今天开业用的，因此，非常着急。基于这种情况，我们的工作人员当即决定立刻清机尽快为李女士把钱打到她的卡上。最终把钱及时打到了李女士的卡上，李女士对果里分理处的体谅和快速服务非常敢接，表示开业后要常来农行办理业务。

　　二、案例分析

　　1、客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。

　　2、专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。

　　3、服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的。有热情和积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题及时解决,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。

　　4、设身处地为客户着想。作为客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。