农行山东省分行强化IT服务管理提升运维管理水平

　　大众网讯（通讯员 王成彪）IT服务错综复杂，运维管理千头万绪。农行山东分行借助总行IT服务管理平台，以服务和事件为驱动，建立了规范、统一、高效的IT服务一体化管控体系。通过全面的渠道覆盖、完善的工单管理流程、高效的协作机制，从根本上提高了IT服务工作效率和质量。

　　所谓“三分技术，七分管理”。山东分行科技与产品管理部不断探索，积极实践，依托总行IT服务管理平台，全面建成了事件、变更、问题、服务请求等核心IT服务管理流程，拓展定制了人员进出机房、软件归档、软件验收测试、二级分行项目投产等多个本地化特色管理流程。流程定制遵从总行的规章制度，借鉴ITIL最佳实践框架，按照ISO20000标准规划设计，充分融合本行管理需求量身定制。实现了IT服务从申请（建立）、审批、实施、验收等全流程自动化闭环管理，对由此可能产生的问题、知识、案例一并纳入管理链条。

　　IT服务管理体系全省推广后，进一步夯实了一体化运维管理基础，低成本、穿透式管理成效突显，利用“量化”的管理数据，为分析、检查、督导生产运维工作提供了依据。重点研究实施的非现场、免打扰检查机制，通过数据分析解读管理工作，提升了检查的精确性、规范性、覆盖率。