平安银行济南分行开展厅堂服务提升活动

　　为贯彻银监会关于开展网点服务语言标准化、服务流程标准化为理念的“两标准”活动，同时通过活动的开展切实提高厅堂人员服务水平，从而提升客户体验，打造“不一样的平安银行”。平安银行济南分行组织厅堂人员开展服务标准语言和服务礼仪的学习及演练。

　　一.“不知礼，无以立”提升网点服务水平

　　礼发诸心，而形于外。今年四月始，平安银行济南分行为塑造堂人员的专业形象，营造学礼、知礼、用礼的氛围，践行“专业创造价值”的核心理念，倡导将礼仪融入行动，使其成为与客户之间、与同事之间的“润滑剂”，开展了“不知礼，无以立”礼仪学习活动。明确服务礼仪、用语规范、行为标准和基本流程，确保能够为厅堂的所有客户及时提供引导和分流服务；确保对客户的咨询或批评做到热情接待、文明解答、耐心细致；确保对于厅堂客户投诉，快速响应、尽力化解、妥善处置、及时汇报。

　　二.“两标准”接棒蓄势待发

　　“两标准”理念是指服务语言标准化、服务流程标准化。7月份以来，平安银行济南分行积极响应并开展服务礼仪指导与服务流程优化演练。对于直接面向受众的网点业务，建立起标准化的厅堂人员服务语言和规范的服务流程，确保有效减少由于网点工作人员服务用语不规范、服务流程不科学、产品营销流程不合规、风险提示不到位等原因造成的客户误解或投诉，全面提升网点服务质量。

　　本次标准化服务培训重点除厅堂大堂、柜面服务礼仪之外还注重于理财产品销售方面。全面了解客户诉求，为客户推荐更合适的产品。

　　通过贯彻“两标准”服务理念，平安银行济南分行逐步形成科学、高效的网点服务机制和优质的服务能力，并以此为契机提升平安银行良好的公众形象，为进一步提升客户满意度提供更广阔的上升空间。