邮储银行临淄区支行营业室——扎根在齐国故都的五星级营业网点

　　编者按:姜尚封齐,乃有营丘;东临淄河,更名临淄。伏羲氏兴起齐地,爽鸠氏族部落聚居在此,稷下学宫开创了百家争鸣的先河。灿若星辰的齐文化为后人留下了取之不竭的精神财富,中国邮储银行临淄区支行便坐落于拥有千年历史的齐国故都——淄博·临淄。壮阔的历史,讲述着上下三千年齐文化的不老青春;奋斗的历程,书写着临淄区支行营业室在创建五星级网点中的砥砺前程。

　　在临淄,一直传承着齐国文化兼容并蓄、锐意进取的古典礼仪风采。时至今日,现代风采与古典礼仪的结合,就彰显在邮储银行临淄区支行营业室那优美、典雅、专业、大方的服务上。

　　明亮干净的营业大厅,热情周到的服务人员,一应俱全的服务设备,高端温馨的理财专区,当您走进临淄区支行营业室的瞬间,她的高端典雅足以吸引您驻足停留。 

　　在创建五星级网点的过程中,临淄区支行营业室抓住细节从点滴做起,全员行动,有效推进,狠抓整改落实,软硬件全面提升,努力树立行业标杆,谱写了一曲齐国故都邮储人一心一意为客户服务的美丽赞歌。 

　　临淄区支行营业室是一个全功能网点,总面积1200平方米,共有员工21人,从成立至今,网点和辖属员工共计获得过淄博市分行技术比武第一届、第二届、第四届的团体第一名,并有多名员工获得了点钞、打字、服务礼仪等单项一等奖;2015年度被评选为临淄区青年文明号;2017年度,网点员工先后获得了省分行组织的“争作东部地区转型发展领头羊演讲比赛”的二等奖和“预防职务犯罪、拒绝贪欲之害演讲比赛”的一等奖;2017年度,获得“五星级服务网点”荣誉称号。 

　　一、加强网点改造,完善团队建设,打造旗舰店 

　　临淄区支行营业室是2017年6月新搬迁的网点,新环境、新设施为五星网点的创建提供了良好的环境基础。 

　　学习经验,完善硬件设施。在经过前期考察、吸收先进理念与经验的基础上,该网点花大力气将原有陈旧设计逐渐改造,严格按照“五星级”标准合理规划业务办理区、客户等候区、信息发布区、贵宾理财区、公众教育区等功能分区。配备ITM、自助填单机等设备,同时根据营业室的现有建筑结构,自行设计布置内部摆放的各类公示牌,达到了五星网点硬件的基本要求。 

　　萃集精兵良将,完善团队建设。该网点作为区行“旗舰店”,是邮储银行品牌形象最直接的展示,其服务能力也代表着银行最高水准。在人员配备上,通过开展业务技能比赛、服务礼仪评比等活动,在员工中优中选优、精益求精,聚集全行服务明星作为柜员与客户经理,着力打造出了一支有朝气、有士气、有执行、有服务的高素质团队。 

　　打造文化长廊,彰显文化底蕴。以齐文化为中心,该网点打造了可以见证齐国2000年历史传承的文化长廊,置身其中,既是对齐文化的尊崇,也是对所有员工的鞭策,传承于历史,取其精华去其糟粕,塑造了独具特色的服务文化。 

　　二、精心组织,全员参与,提升网点软实力 

　　高度重视,精心组织。该网点充分发挥各条线党员骨干优势,成立了五星创建工作小组,制定了常态化的星级网点创建方案,对照标准查漏补缺,并不断吸取他行先进经验,取长补短,兼收并蓄。 

　　自我验收,查找不足。该网点全体员工对照星级网点评选标准及时列出“问题清单”,根据“问题清单”的内容进行“问题”认领和落实,共同助力营业室“五星级网点”的创建工作。 

　　特训“补钙”,提升网点软实力。该网点对全体员工开展了星级网点服务培训,涵盖了打造服务亮点、创建网点文化、细化服务营销技能、6S管理、柜员服务、特色语言窗口、服务过程模拟演练,服务标准与服务流程优化及硬件提质改造等多方面内容,还对员工开展了阳光心态、团队建设等教育,全方位提升员工服务能力。另外,还建立了投诉处理机制,定期开展客户满意度调查,把“全心全意为客户服务”的服务承诺真正落到实处。 

　　三、做特色服务,情暖人间 

　　该网点在立足发展各项业务的同时,坚持开展“文明规范服务星级营业网点”创建工作,在充分把握服务本质的基础上,制定符合市场需求,符合客户需求,符合自身发展需求的服务策略,按照星级网点创建工作的高标准、严要求,开展了形式多样、特点鲜明的优质文明服务活动。 

　　将“流动银行”服务推广到客户的“掌心”。该网点老年客户居多,并且很多时候因客户年龄偏大、身体不适等原因导致部分业务难以在网点办理,为解决这一难题,支行长协同柜员利用移动设备等为客户提供上门服务,仅在2017年度就已经为6名客户提供了上门服务。 

　　让“爱心”成为行动,把“公益”当做日常。该网点主动承担社会责任,为社区居民提供多项惠民金融贴心服务,大灾献爱心、宣传普及金融知识,他们活跃的身影,让客户在点点滴滴中获取温暖,让邮储服务文化在每位客户心中留下烙印。2017年,开展了“小小银行家活动”,向近百名小朋讲述了与成长相关的金融知识;设立爱心服务站,邀请环卫工人进来歇脚,给予一份我们的关怀。 

　　“齐心协力,让生活更美好”!这是该网点结合齐国文化,塑造的网点服务导向,现已是全体员工的日常规范。营业室将以创建五星级营业网点为契机,继续取长补短、查漏补缺,力争打造齐国故都精品银行标杆网点。