一、网点基本情况
中国邮政储蓄银行股份有限公司滕州市支行营业部成立于2008年7月24日，于2011年9月搬迁至善国北路49号，是一所全功能银行营业网点。该网点营业面积482平方米，员工16人，平均年龄30岁，是一支有朝气、有士气、有能力、有创造力的高素质团队。
2014年-2015年，该网点连续两年被评为“青年文明号”、被滕州市市委、人民政府被评为“十佳金融服务单位”、被人民银行评为“枣庄市银行业金融机构现金服务网点——示范网点”、被中国银行业协会评为中国星级银行网点“三星级”网点；2016年被枣庄市精神文明建设委员会评为“文明单位”、被人民银行评为金融机构综合评价“A级单位”；2017年被中国银行业协会评为中国星级银行网点“五星级”网点称号。
二、不忘初心，坚持普惠的发展历程
（一）落实服务规范指引。在中国银行业协会、中国邮政储蓄银行等各级服务规范指引的基础上,该网点制定了切合本网点实际的服务监督、管理和考核机制,完善客户投诉处理渠道，为达到“在客户视角上绝对满分”的效果,通过不间断聘请社会监督机构明查暗访、现场指正、客户满意度调查、行业检查、内部自查等多种形式,加大对柜台、大堂、客户经理等相关人员文明规范服务质量的监督检查和考核力度,促进了文明服务。
（二）贯彻服务理念。在对外服务中，本着以“客户为中心的”服务理念，想客户所想，只有想不到，没有做不到;为了更好的服务到每一位客户，该网点组建“金晖俱乐部”，开办多场理财沙龙，通过各种节日活动、爱心帮助、延伸服务等服务创新及服务跟踪，得到了社会各界的认可和好评。
（三）完善服务体系。该网点根据上级行服务管理要求,结合自身实际,以企业文化为引领,制定了服务管理办法,将“以人为本”的服务理念融于日常的经营管理中,实现了服务管理与客户服务人性化的高度融合。一是定期组织开展柜员、大堂经理服务技能、现金点钞、汉字录入等岗位练兵和技术比武活动,营造比、学、赶、帮、超的竞赛氛围,在省行组织的技术比武中获得团体第一名；二是坚持“以客户为中心”的“四心”服务理念,大力倡导“对待客户要热心、对待工作要细心、对待咨询要诚心、对待困难要耐心”的服务,赢得了客户认可；三是对员工实行“五个一”关爱管理,即:管理人员要定期与员工开展一次谈心,参加一次例会,会见一名客户代表、听取一次客户意见。四是设立文化宣传廊、并加强“文化书柜”、“温馨角”等文化建设,组织为员工过生日,开展亲子教育,定期评选服务明星,培育出的“微笑天使”为枣庄市金融文化节增添了一抹靓丽色彩。
（四）从基础着手，加强企业文化和员工队伍建设,培育高素质金融人才。该网点始终把塑造文明服务之窗、争创规范服务单位当作提高全体员工综合素质、培育金融业务骨干的大事来抓,着力打造“奋勇拼搏、争当一流”的企业文化,营造“创建先进团队、争当优秀员工”的主流氛围。通过常抓不懈的业务培训和技能练兵,该网点在枣庄市分行组织的2016年技能测评中参加测评的员工合格率达100%、能手率超过80%。多名青年员工考取了高标准、高专业化的行业资质证书,涌现出一批三星级、四星级柜员,提升了服务品质。近年来,该网点培养输送了大批优秀人才,众多70后、80后员工在一线岗位上成长并走上管理岗位,员工队伍思想稳定,工作积极向上,形成了企业发展和员工职业生涯发展相辅相成的良好氛围。
（五）树立良好品牌形象,提升客户服务感受。坚定“一切为了银行的发展”为共同目标，集思广益，该网点每位员工都不断地运用自己的智慧，传递真诚服务。针对缺少微笑服务的症结，由优秀柜员对服务细节进行实操演练，从客户的视角体现该行不同于其它金融机构的服务特色。追求服务上的完美,需要“内外兼修、软硬兼备”。该网点在形象建设上,力求打造邮储银行“第一服务窗口”,营业大厅宽敞明亮、功能分区科学合理、服务细节贴心考究、自助设备充足齐全。在软环境建设上,突出“以客户为中心”,将营业大厅打造成温馨、高雅、亲切、方便的服务殿堂。步入营业大厅,可以欣赏到根据季节变化随时调整摆放的绿植,让人仿佛置身花园，倍感惬意。
三、取长补短创建“星级网点”
（一）全体动员，运筹帷幄。
集思广益，创建改造。在传统的点钞机、扎把机、老花镜等服务设施的基础上,该网点还推出了"温馨便民"的五项大堂服务设施，使客户进入银行坐有休息椅,喝有热茶水,看有当日报,雨有便民伞,并为客户提供擦鞋机、医药箱、办公用品等贴心小设施;专职大堂经理在营业时间内不间断的为客户提供咨询引导、答疑解惑、绿色疏导、投诉处理、产品介绍、外语单据翻译等服务,使客户在这里找到归属感和尊贵感。
（二）软硬兼施，努力提高创建质量。
1.硬件改造方面。在硬件环境建设上,强调“以客户为根本”,本着统一、规范、适度超前的原则,突破传统升级了网点构造,明确功能分区,加大自助设备的投放,增设业务窗口,规范服务设施,清晰的业务流程布局，从根本上解决了客户排长队现象。
2.软件改造方面。以客户为中心,实现客户服务精细化。一是在营业大厅醒目的位置设置温馨提示,告知客户业务高峰时段、周边网点分布,提醒客户避开高峰期或到就近网点办理业务,尽可能缩短客户等待时间；二是在业务大厅、高端客户区、自助设备区等不同区域设置专职服务人员,柜员与大堂之间配备呼叫对讲设备,以方便柜内外人员沟通交流；三是对客户业务办理的流程、业务样本全部在客户需要的位置制成样表范本,置于客户填单台对面,最大限度地方便客户观摩,缩短了客户的填单时间；四是在营业大厅为客户配备基础服务设施,为老年客户准备了轮椅、为带小孩客户预备了儿童推车,为客户准备了急救医药箱,备置了创可贴等急救药品,以备客户不时之需,赢得了客户赞扬。
3.特训提升。根据日常行为规范，利用晨、夕会时间对员工进行手语、服务、情景演练、文明用语培训和学习。每周召开周会、每月进行专题经营、管理分析，及时总结经验、教训，检查安全防范、操作规范，进行业务和管理的知识培训、服务礼仪培训、岗位练兵活动，使员工的服务质量、服务技能、服务水平得到了不断提升，也推进了管理工作的标准化、制度化、规范化步伐。
该网点倡导服务创造社会价值、服务提升核心竞争力、诚实守信光荣理念，不断加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，树立了邮储银行服务品牌，展示了良好的社会形象。
初审编辑：周海升
责任编辑：王景霞
