招商寿光支行获评“中国银行业文明规范服务五星级网点”荣誉

　　近日，招商银行潍坊寿光支行在经过中银协的严格检查验收后，一举获评“中国银行业文明规范服务五星级网点”荣誉，成为济南分行辖内唯一获此荣誉的县域支行。

　　潍坊寿光支行成立于2010年12月，现有员工 25 名，平均年龄 32岁，本科以上学历占比达到96%，配有3名大堂经理，有2名客户经理取得AFP理财师资格。

　　寿光支行营业厅面积达650多平方米，设有个人业务服务区、个人理财服务区、个人贷款服务区、金葵花理财服务区、自助银行服务区、网上银行服务区、公司业务服务区、公众教育服务区等，能满足不同层面客户的金融服务需求，配备有自助存取款一体机、自助查询机、电子银行体验机、客户排队叫号系统等各种现代化设备和便民服务设施；营业大厅布局科学合理，设施齐全，员工精神饱满，服务热情、周到、高效，厅内外标识规范统一，客户进入营业大厅，便能够体验到招商银行高雅、温馨、舒适的服务氛围，招行服务理念得到了充分展现。

　　自成立以来，寿光支行始终秉承“因您而变”的服务理念，紧紧围绕服务这一中心深入推进服务升级和转型，建设了一支爱岗敬业、乐于奉献、奋力拼搏、勇争一流的高素质员工队伍，为当地客户提供了一流的服务体验，获得了服务、业务双丰收：在银行业协会和上级行的关心支持下，2011年获省分行“服务明星团队”荣誉称号，2013-2014年度中有5个季度获得总行服务质量监测满分成绩，名列潍坊分行辖内第一名。

　　寿光支行以人为本，追求卓越品质，弘扬招行服务理念，传播服务文化，提升客户服务体验，把招行服务文化的培植和宣扬作为服务管理取得实质性突破进展和实现服务升级的基础保障，在总行服务政策的指引下，积极践行“传播服务文化，提升客户体验”的核心工作，梳理服务管理制度、服务标准流程、服务监督管理机制，形成了一套提升服务管理质量的有力措施，制定了支行切实可行的“十项服务管理突破性重点工作”，全面提升了服务质量与客户体验。

　　一、明确职责

　　服务提升人人有责，寿光支行大堂员工充分发挥服务的主动性，主动承担服务管理职责，设定了各条线服务责任管理细则，将“服务管理”作为大堂员工的“份内事”，保证了服务的有效和及时性。

　　二、强化技能

　　寿光支行积极响应总行“零售岗位服务培训及资格认证体系建设”的要求，组织开展体系化的新上岗员工岗前服务培训，同时开展持续性服务培训，固化员工服务意识和服务行为，以“过筛子”的方式，实现支行内部全员性“服务大通关”；并挑选关键服务环节，形成标准服务培训课件，针对一线岗位全员开展服务培训，作为员工进入服务岗位的“上岗门槛”。服务培训及通关结果与员工“专业序列”评级挂钩，使服务能力对员工的约束从“要他持证”转变为“他要持证”。

　　三、弘扬文化

　　培植积极向上的服务文化，塑造优质服务氛围。寿光支行通过竞赛、测评、客户体验等多种载体，为传播优质服务文化搭建舞台，传递服务管理理念、强化服务管理举措的共享，支行内部评定“每周服务之星”，制作服务文化墙，创建微信群传播优质服务案例多种新颖的方式，定期加强服务文化传播，为服务管理工作开展提供支持与帮助。

　　四、服务创新

　　寿光支行鼓励员工积极为客户创造“惊喜服务”体验，根据实际情况给予员工在权限范围内对简单问题特殊处理权利，快速帮助客户解决实际问题，提升服务体验。此外主动开展服务创新，每月推出一项“服务创新举措”或组织开展一项“服务推动措施”，如主动推出创新的服务管理手段，针对支行日常服务难点，主动推动服务优化改进，组织开展同业走访或交流活动、零售客户活动、分行个性化增值服务、服务竞赛活动等。

　　五、提升短板

　　寿光支行定期召开“服务流程及制度短板提升工作会议”，从源头上解决服务问题，改善客户服务体验。每季度组织开展短板评审会，建立专题改进模式，针对性地收集客户端、执行端的意见，调研同异业做法，集中研讨和推动。并制定适合本行特色的“服务短板提升计划”，跟进改进成果，推动支行服务水平整体提升。

　　六、持续督导

　　寿光支行充分利用总分行服务监测、客户回访等手段，对一线服务执行情况及客户满意度情况开展调查，每季度自主开展各类形式的服务督导，通过网点现场检查、录像抽查、邀请客户参与服务评价等不同形式，开展网点服务质量检查，切实查找服务问题，督促改进，并立足当地制定合乎客户需求的、科学有效的服务评价办法，对网点的服务水平予以考核评价，充分体现服务带给客户的体验。

　　七、完善机制

　　寿光支行内部建立了“投诉追责机制”，对于核实后员工明显存在问题的进行追责，将投诉纳入考核并举一反三。投诉追责的同时加强员工关爱，针对由不可抗力因素造成的投诉问题，对于员工为了服务客户或处理投诉承受委屈的，加强对员工的安抚。设立首接责任制，并由专职服务处理人员处理客户投诉事件，持续培养网点员工投诉处理能力，力争使客户的问题在一线得到有效解决，做好问题的传递及投诉的跟踪及后续客户服务工作，充分提升客户的服务体验。

　　八、服务提升

　　寿光支行组织开展了“客户服务体验季”活动，将对内员工参与的服务质量提升与对外客户参与的服务互动活动充分结合，设立服务监督台和意见箱，让客户参与到“不满意我就说”、您来评定我们的“服务明星”等服务督导员活动，采用公开监督方式提升服务改进和网点客户服务质量。一方面在员工端与客户端形成浓厚的服务文化氛围，切实提升客户体验，另一方面在公众层面广泛传播我行正在开展的“服务体验项目”。

　　九、服务增值

　　寿光支行通过总行的“随心享”平台，根据《增值服务管理指引》因地制宜地开展形式多样的客户增值服务体验活动，促进我行相应客群的管理与增值服务体验，如陆续开展了“出国金融”、“财商教育” 、“全城热刷188，好礼带回家”等客户增值活动。

　　十、创新体验

　　寿光支行设立了“苹果电子银行体验区”，让客户在网点自助银行体验方式了解银行产品与知识；开展“金融知识十分钟小课堂”，利用客户在营业网点等候的时间，开展金融知识的普及宣讲活动；开展“小小理财家，亲情定制服务——我心目中的银行”活动，客户子女画出自己心目中的银行网点形象，通过金融知识竞答等形式让客户参与到亲子理财互动中，提升客户的体验。