在“315国际消费者权益日”到来之际，中信银行济南分行继续强化“七部曲”“八到位”“十个一”的服务理念，通过打造网点“6S”管理，优化客户体验，带动优质服务提档升级。多年来，中信银行济南分行以保护消费者权益为己任，扎扎实实工作，保障客户利益，维护金融秩序。
三大举措落实服务流程标准化
今年，中信银行济南分行全面践行柜面服务“七部曲”、理财经理“八到位”以及厅堂服务“十个一”，通过标准统一的动作和规范，给每位到访客户提供周到、细致和贴心的服务。
柜面服务“七部曲”通过“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧关怀、提醒递、目相迎”细化了服务步骤，让客户体验到了高效快捷的服务。理财经理“八到位”的服务流程包括"客户接待、需求沟通、双录落实、风险提示、风险评估、产品介绍、产品配置、客户送别",规范化的服务流程让客户对所购买的金融产品更加了解，让理财经理对客户的风险承受能力更加清晰，真正做到了将合适的产品配置给了合适的客户。厅堂服务“十个一”包括"一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导、一点提醒、一次指导、一次关怀、一份饮品、一次分流、一声道别"，此流程缓解了客户的情绪，送出了银行的真诚，增加了彼此的沟通，赢得了客户的信任。
值得一提的是，2016年6月底，按照山东银监局及总行要求，中信银行济南分行完成了全辖所有支行双录系统的安装、使用。（与下重复）双录系统即对产品销售过程录音录像，要求理财经理在营业网点（包括社区银行）向个人客户销售指定个人理财类产品、办理指定业务时实施录音录像同步监控。双录系统的上线，不但实现了监管要求，而且对加强合规销售、促进消费者权益保护具有重要意义。
“6S”管理带动优质服务提档升级
去年以来，中信银行济南分行按照总行要求在全辖所有支行实施网点“6S”管理，优化客户服务体验，推进服务价值化升级。
“6S”管理是指通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个方面的管理措施，将全辖各网点标准化建设、精细化管理，实现营业区、办公区、库房三大区域的定容、定量、定位管理，提升网点整体营业环境水平，全面深入优化服务流程与工作效率。
据悉，在实行“6S”管理的过程中，中信银行济南分行各家网点也结合自身特点开展建设。如济宁曲阜支行将打造“6S”与儒家思想结合，以“仁”为核心抓管理取得成效。当地的一家幼儿园是曲阜支行的客户，幼儿园领导看到曲阜支行“6S”打造成果后特地组织师生及家长到该行参观学习，并邀请该行营业经理到幼儿园指导6S打造，对物品定位、设施配备等提出意见，并举办了多场亲子活动，让整洁有序的物品摆放习惯根治到小朋友的心底。通过对6S细致的打造和用心的推广，曲阜支行荣获中信银行总行2016年度“零售6S管理十佳案例”殊荣。
“营业环境越来越好，心情也跟着轻松愉悦起来。”一位在中信银行济南分行高新支行办理业务的老客户表示。通过实施“6S”管理，中信银行获得客户的认可，增加与客户的粘合度，同时也影响到团队自身，在提高工作效率的同时，提升团队凝聚力，提高员工责任感和归属感，达到“人造物，物化人”的目的，也奠定中信银行优质客户服务的品牌形象。
维护金融消费者权益一直在行动
一直以来，中信银行济南分行高度重视银行业消费者权益保护工作，坚持以人为本、服务至上的理念，积极履行社会责任，大力推动各项消费者权益保护工作。据悉，2017年，中信银行济南分行将继续有效开展消费者权益保护相关工作，通过科学、有效地制定服务品质有关标准及厅堂各岗位人员服务流程，在售前、售中和售后环节融入消费者保护的有关理念，严格按照消费者权益保护法规开展经营活动。
保障金融消费者权益不仅落实在纸面上，也落实在实际行动中。2016年4月14日下午，中信银行济南分行市中支行贵宾客户唐女士，亲手将一面金灿灿的锦旗交到理财经理逯遥的手中。原来，理财经理逯遥通过扎实的工作，帮助客户实现了资产的保值增值，赢得了客户的尊重，唐女士用“负责高效，热情认真”八个字，表达了对逯遥工作的认可。
据介绍，济南分行市中支行鼓励员工通过自身的服务提升客户的感受度，通过员工的打分，结合客户的满意程度，建立“党员示范岗”、“团员示范岗”等，表彰先进，树立典型，促进支行的服务质量和员工服务意识的提升。
市中支行不仅注重服务意识，而且还重视业务的合规性。对于销售的产品，充分向客户进行风险揭示，在得到客户认可的基础上进行销售和配置，杜绝欺骗销售和强行销售行为。同时，还在醒目的位置提示客户防范金融诈骗等行为，并在可疑汇款等方面给予充分的提醒，以防止客户特别是风险防范意识较为薄弱的中老年客户上当受骗。”中信银行济南分行相关人士表示。
成功堵截疑似诈骗老年人违法事件
2016年10月21日上午10点多，在中信银行济南分行营业部大厅外，一名小伙子十分警觉地东张西望，手中还握着一张纸条，似乎在等待什么人，这一举动引起了正在厅堂巡视的营业部负责人的注意。大约两分钟后，一名60多岁的老年人来到小伙子身边，小伙子对老人强调“要取现金，不要转账”一类的话语。
凭着职业敏锐性，营业部负责人随即让大堂经理盯紧外面的可疑人员，自己则跟进办理取款业务的老人，认真询问了客户取款的用途以及和门外小伙子的关系，得知小伙子劝说其取5万元现金，交其购买投资理财产品，年息12%，月月分红等等。结合多年从业经验以及相关诈骗案例，该负责人当即将门外小伙子叫进来，结果此人支支吾吾，既不拿名片也不出示身份证。看到这一场景，等候区的其他客户纷纷劝说老人不要上当受骗。最后，当这名老年客户提出给家人打电话时，可疑人员仓皇离去，客户这才意识到自己险些被骗，对银行工作人员万分感谢。
中信银行济南分行相关人士表示，目前社会上一些不法分子盯准老年客户这一弱势群体，运用各种伎俩进行资金诈骗活动，银行从业者在日常工作中，需要做好消费者权益保护教育，向客户普及金融知识，宣传用卡安全常识，抵制各种高息诱惑等。特别针对老年客户群体，需要为他们提供呵护有加的金融服务。同时，在业务办理过程中严格按照规章制度操作，切实保障客户的资金安全，维护金融秩序，保障客户利益。
初审编辑：周海升
责任编辑：安蕾蕾
