中信银行济南高新支行成立于2008年7月，位于济南市高新区核心金融商务区的舜泰广场，是较早入区的股份制商业银行之一。建行九年来，高新支行始终秉承“承诺于中、至任于信”的服务理念，本着立足高新区、服务高新区、发展高新区的目标和规划，将高度的社会责任感、高品质的优质服务理念和高标准的开拓创新精神融入到服务客户、发展业务、培育企业文化、创建服务品牌的每一个细节当中。
借助网点转型，优化服务流程
“工欲善其事，必先利其器”，中信银行济南高新支行自2012年开始实施由“交易核算型”向“营销服务型”的网点转型战略，该行充分借助这一有利时机，加速改善服务措施，丰富服务内容，拓展服务手段，服务质量得到显著改善，客户满意度明显提升，有效促进了服务效能的提升。
该行营业厅划分了引导区、自助服务区、现金区、非现金区、客户等候区、贵宾服务区、公众教育区、电子银行区、营销体验区等功能分区；配备了排队机、网银演示机、预填单机、营销互动平台、厅堂PAD等，建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。
该行还建立客户快速分流机制。为了最大限度解决业务高峰时段客户等待时间长的问题，一方面加强大堂工作人员的分流引导，同时设置客流高峰指示图予以方便客户合理安排来行办理业务时间；另一方面充分利用营业厅的各项设施，开展“三分钟金融小课堂”活动，由大堂服务人员向客户介绍银行用卡业务知识和安全提示，通过工作人员深入浅出、生动活泼的讲解，既缓解了客户等待的着急情绪又实现了金融知识的普及和传播。三是设立弹性窗口，由营业部设立机动柜员，当厅堂客流出现阶段性激增时，通过主动调整资源配置达到缩短客户等待时间，提升网点效率，提高客户满意度的目的。考虑到高新区对公客户业务集中的区域化特点，该行开辟了“公司贵宾客户服务区”，为对公业务的办理建立了“绿色通道”，在提升服务创新的同时，有效推动了该行业务的发展。
该行在转型中采用了定义、测量、分析、改进、控制等方法，对客户平均等候时间、客户满意度等指标进行跟踪测量，通过统计、分析，测算客户平均等候时间，对服务流程加以改进，并在柜台设置服务满意度评价器，由客户实时监督评价员工的服务能力、服务水平、服务质量，以不断提高客户满意度。
倡导利民创新，彰显特色服务品牌
“恪守为民之责，多办利民之事”，中信银行济南高新支行在实现服务的标准化、规范化、流程化、精细化基础上，重点突出便民特色，改造硬件设施，添置便民设备，延伸服务范围和半径，支持地方经济发展，打造出独具特色的服务品牌。
该行坚持定位于“便民银行”、“百姓银行”，营业大厅配备了饮水机、擦鞋机、点钞机、轮椅、儿童推车、便民雨伞、药箱、打气筒、充电器等便民设施，设立了残障通道，体现出对客户的人性化关怀。
该行采取走出去的方式，结合“金融知识进万家”“网络支付安全宣传月”等活动，曾先后到龙园小区、老年大学、山东大学软件学院、大中小企业等地方，提供上门收款、代收取暖费、现场办理银行卡、开通电子银行等服务，讲解银行产品，介绍产品功能，解答客户问题，提供理财知识咨询服务，解决了客户受地域环境限制办理银行业务不便的难题，受到客户的高度赞扬。
该行员工面对“老弱病残孕”等特殊群体的时候，始终坚持以客户为中心的服务理念，本着特事特办原则，不断完善符合实际工作需要的服务方式，硬件方面提供了残障通道、手写板、盲文版业务指南、兼带盲文标识的密码键盘等特殊设施，软服务方面通过手语培训提升一线员工金融服务能力，借助绿色通道服务流程，为特殊客户群体提供上门服务，提高了服务的人性化管理，切实履行了社会责任。
提升团队素质，打造服务精锐之师
卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工队伍。该行高度重视优秀人才的引进和培养，通过加强培训、开展丰富多彩的活动，着力打造一支爱岗敬业、忠于职守、团结奋进、专业素质高、综合能力强，适应银行业快速发展之需的精锐之师。
在人才引进和培养方面，该行所有员工都取得了本科以上学历，其中：硕士研究生4人，海归3人；同时，积极鼓励员工利用业余时间参与培训、进修学位、考取职称学习，目前支行已有1人取得了注册会计师资格，2人取得了经济师职称，3人获得了金融理财分析师（AFP)认证，1人获得注册信贷分析师资格，同时还有多人获得了基金、保险销售资格以及银行业从业资格认证。通过这些学习，一方面增强了员工自身修养，提升了支行整体员工的综合素质，另一方面也增强了自身为客户服务的本领，提升了客户服务满意度和体验价值。
在全体员工的努力下，该行曾在2014年度、2016年度分别荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”、济南市高新区评选的“园区优秀服务金融机构”称号、济南市人民政府金融工作办公室组织评选的“2013年度济南市金融系统微笑服务窗口”等荣誉称号。
初审编辑：周海升
责任编辑：安蕾蕾
