初心不忘 感恩前行
客户的信任是商业银行不断发展的关键，齐鲁银行近年来深入落实“服务城镇居民”的服务定位，坚持发展普惠金融，赢得了百姓的口碑，成为当之无愧的市民银行。尤其是自2013年实施大零售战略转型以来，该行立足300万零售客户，各项业务发展迅猛，在今年的感恩节（11月24日）前夕，全行个人存款余额达450亿元，较年初增加100亿元，个人存款余额首次年内增长突破百亿元大关。10月末该行个人存款济南市场份额已达9.35%，较年初提升1.44个百分比，新增额占到了济南全市储蓄新增额的三分之一，创造了该行个人金融业务发展新的里程碑。
让利于民、亲切服务，零售转型还将纵深发展
每当有“泉心理财”产品发售的时候，在齐鲁银行的营业网点都能看到客户排起长队进行认购的场景，而这可以看作是齐鲁银行零售业务转型的一个缩影。
银行的零售业务一般是指面向居民个人和小微企业提供的小额金融产品和相关服务。这种业务虽然分散零星，但却与居民生活息息相关，以市民银行为定位的齐鲁银行便将零售业务作为服务百姓的突破口和自身转型的始发站。
从普通百姓的角度来说，提供稳健靠谱的高收益理财服务是对银行零售业务最基本的期许。齐鲁银行从这一点出发，理财产品线的深度和广度在不断拓展，产品结构日益完善，形成以“欢乐泉家”、“和谐社区”、“财聚e家”、“鸿运财富”等多系列满足不同类型投资者投资需求的理财产品体系。2016年3季度《普益标准 银行理财能力排名报告》中，该行理财产品丰富性排名位列全国城商行第四位。
在理财服务中，齐鲁银行始终坚持客户至上的原则，视产品的稳健性和安全性为生命，收益实现能力不断强化，从第一期产品发售至今近千只到期理财产品均实现预期收益率。在理财产品定价上，齐鲁银行一直奉行最大限度让利于民的原则。老百姓得到了真正的实惠，看到了真金白银，所以也就形成较为稳定的客户群，“泉心理财”的品牌效应在客户口口相传中得到最大彰显。
相比于理财收益上收获的口碑，个人客户对服务细节的认可，更能看出齐鲁银行零售转型所取得的实效。比如说，在高新支行的业务指南中，服务语种除了英语和手语，还加入了“济南话”这一本地方言。试想一下，如果有“老济南”来办理业务，耳边响起的是如同家人般的话语，那是种多么亲切的体验。
这样具有本土特色的个性化亲切服务，外加规范化、精细化的管理流程，使得齐鲁银行的客户满意度稳步提高，在济南市2015年度党风政风行风民主评议中，该行综合评议成绩在全市金融机构中得分最高。
零售业务的转型并非一日之功，齐鲁银行为此聘请了专业公司提升全行营销意识、促进客户经理、前台柜员的全面转型。在实现负债业务初步转型奠定全行立足零售业务转型信心的基础上，转型也将向纵深发展，以科创事业部、小微中心、消费金融中心、财富管理中心为依托，全面推动零售资产业务、中间业务发展。
社区服务融入居民生活，金融便利店延时服务打造“夜色港湾”
“最后一公里”是齐鲁银行提出发展社区银行业务、打造“大零售”银行的发展目标。为了将金融便利送到百姓身边，齐鲁银行入社区、进商圈设立新型零售网点，与传统支行实现业务功能、服务时间等差异化定位。齐鲁银行开设社区银行以来，有不少客户经理都走出VIP贵宾专区，转型成为了社区经理。
为了与社区百姓打成一片，社区银行的员工们在网点门口挂上言简意赅但充满温情的条幅；他们在银行周围的菜市场、大型超市放置自制宣传单架，通过调查问卷来了解客户资金配置情况，为针对性地开发客户打下基础。随着社区银行业务的不断扩展，他们也融入了社区生活，和居民成了“左亲右邻”——陪居民打羽毛球、帮着修手机、邀请客户一起爬山、提醒大爷大妈谨防电信诈骗……
经过三年的探索、改革、实践，齐鲁银行大零售业务体系不断健全，整体业务结构明显优化，大零售竞争优势凸显。齐鲁银行机构网点持续向“小型化、智能化、便民化”转型，服务触角全面向社区、园区、城乡结合部、县域下沉，新设网点中63%是小型网点、智能网点。
网点与居民更贴近了，营业时间上也要适应零售业务的转型。目前绝大多数银行网点，每天下午5点就停止办理业务了，难以在工作日请假的工薪一族想要办业务，只能利用周末的休息时间。作为零售业务转型的先声，齐鲁银行首家“金融便利店”于2013年5月31日在济南段店支行建成并正式运营，该行成为省内首家建成金融便利店并提供延时金融服务的银行。
金融便利店实行弹性错时服务，突破了银行传统“朝九晚五”的营业时间，在网点日间营业终了之后，继续提供延时服务，并采用自助机具与人工服务相结合的方式，向客户提供诸如现金业务、自助银行、生活缴费、个贷服务、理财产品和小微企业融资咨询受理等服务，为上班族、周边社区居民以及小微企业主开辟了晚间贴心、便捷、畅通金融服务的“夜色港湾”。
金融服务直通村镇，为精准扶贫提供专属信贷
针对城乡金融资源配置失衡、农村金融服务不足的现状，齐鲁银行积极响应国家大力发展普惠金融和改善农村支付环境的政策，于2015年下半年启动了银行卡助农取款服务建设项目。经过半年多的工作，齐鲁银行近期已先后在章丘市刁镇旧军村、章丘市刁镇政务中心、孙村工业园区、槐荫古城村设立四家银行卡助农取款服务点。
齐鲁银行的助农取款业务采用“银行+合作方”的模式设立服务点、通过布放银行卡受理终端和助农POS机，将金融服务送到了村民的家门口。村民足不出村，就可以在这些服务点办理小额存、取款、现金汇款、转账汇款、余额查询、代理缴费、密码修改等业务，真正打通了银行金融服务到农村的最后一公里的难题。
农村市场对金融服务有着迫切的需求，但商业银行往往放不下身价去做农民手中那些小额的金融业务。作为一家扎根本土的银行，“在您身旁”的齐鲁银行不只是在市民身旁，还将金融服务送到了农民身旁。金融扶贫工作开展以来，齐鲁银行推出了多款专属信贷产品，为农村居民提供一站式、综合化金融服务。
惠农贷分为三类产品，都是紧贴农民的生产生活：需要购买农业生产所需的各种机器和机械化、半机械化农具以及化肥、农药等农资时，可以申请“惠农-农资按揭贷”；职业技术培训、子女教育、购买耐用消费品需要资金时，可以申请“惠农-消费贷”；从事种植、养殖、加工等生产经营活动需要资金时，可以申请“惠农-经营贷”。
靠着“惠农-经营贷”脱离了生产困境的章丘刁镇韭菜种植大户柴先生对此深有感触。他在2014年承包了一二百亩土地，将起早贪黑积攒的几十万元全部投入种植韭菜中，但由于没有后续资金支持，生产陷入困境。这个时候如找不到资金支持，不仅以前的投入化为乌有，因为承包合同已签，每年还都要支付为数不少的承包费。
就在这个家庭将陷入困境之时，柴先生所在的村委工作人员，通过镇政府与齐鲁银行章丘刁镇支行取得联系，希望获得资金支持。齐鲁银行通过周密的调查，认为他是有一定的种植技术，只是暂时性的资金短缺，挣钱指日可待，决定给予一定额度的授信。最终该笔贷款很快发放到账，助其一家渡过了难关，不仅维持了韭菜种植经营，而且当年获得了不错的收益。
这仅仅是齐鲁银行精准扶贫路上的一个缩影。齐鲁银行各分支机构正按照监管部门要求，积极为建档立卡贫困户“量身定制”信贷产品，将精准扶贫工作落到实处。目前，齐鲁银行已累计发放各类扶贫贷款16.2亿元。
客户服务线上线下不断提升，多项荣誉写满客户信赖
提升客户服务水平，不仅体现在营业时间的延长和服务网点的下沉，更为重要的是积极深挖客户需求，不断创新改进。今年9月23日，齐鲁银行成功实现与城商行联盟系统的对接，借助联盟系统搭建了省内城商行抱团发展的通道和平台。新系统上线，在业务处理效能、客户体验等多方面实现了优化创新及提升。
为更好的满足市民金融服务的需要，齐鲁银行将金融功能与社保功能相融合，真正实现了消费金融与社保就医的一站式服务。截止目前，齐鲁银行已成功发行社保IC卡3万余张，受到社保局和参保单位的一致好评，也体现了一家市民银行真正承担起了相应的社会责任。
立足300万零售客户，齐鲁银行坚持做好城镇公共事业费用代发代缴服务，开办了多项代收代付业务，包括代缴水费、济南电费、历城电费、燃气费、联通固话费、电信话费、数字电视费、供热费、代缴自由职业者养老保险(医疗保险)、代征个体工商户税款等多个公用事业收费项目，是济南开办代缴费业务最全面的银行之一。
扎实的服务管理基础，有效的服务措施，规范的服务语言和服务流程，使得齐鲁银行的服务得到了同业和客户的一致认可。该行电子银行部客服中心始终保持93%以上的话务接起率，客户满意度及问题一次性解决率高达99%，先后将“中国银行业优秀客服中心”、“中国银行业客户服务中心优秀客服明星”、“山东省青年文明号”等荣誉收入囊中。11月22日，中国银行业第四届优秀客服中心评选及第三届“客服明星”评选活动表彰大会在北京举行，齐鲁银行再斩“先进示范单位奖”和“人才培养与发展奖”两项大奖。
在中国银行业示范单位2014年度评选中，齐鲁银行一家网点荣获五星级和千佳荣誉；2015年度评选中，该行取得了3家网点摘得五星荣誉、2家网点摘得四星荣誉和2家网点摘得三星荣誉的优异成绩；2016年度，东环支行、杆石桥支行两家网点已成功获得全国银行业千佳示范网点的省内推荐资格。
100亿元，看似简单的数字背后却代表着多年来齐鲁银行“市民银行”、普惠金融的不凡业绩，代表广大市民对齐鲁银行的认可，反映出齐鲁银行在助力地方经济发展的主力军作用，下一步，齐鲁银行将继续践行社会责任，以满足客户需求为己任，不忘初心，砥砺前行。
记者手记：“走心”的服务才能留住客户的心
在商业银行竞争激烈的当下，对于客户服务的质量，相信哪家银行都不会轻视。从今年个人存款余额的激增不难看出，以“市民银行”作为定位的齐鲁银行，在百姓心中的认可度在不断提升。究其原因，简单来说就是——用我“走心”的服务赢得你的信任。
延长营业时间、布局社区村镇网点、改进业务系统、开通代收代付业务……齐鲁银行推行的这些服务措施，有不少是省内首创，也取得了不错的效果。但记者对齐鲁银行的基层网点走访时发现，在这些制度性的“硬服务”之外，该行员工始终心系客户、不忘初心的“软服务”更能打动人心。
客户对普惠金融的需求可以说是随时随地，因此齐鲁银行的金融服务也不局限在网点里，光是上门服务的事例就数不胜数。无影潭支行的员工为了给一位腿脚不便的百岁老人办理重置密码业务，甚至驱车远赴淄博。相信没有一家银行的业务手册上会对跨市地办理上门服务做出硬性规定，而这样主动从客户需求出发、真正“走心”的服务，在齐鲁银行却并不是孤例。
带着沉甸甸的责任感和使命感，齐鲁银行低下身子、沉下心，主动作为、务实为民，倾注真情将普惠金融做实、做足、做活，赢得了口碑和信赖，更为自身赢得了可持续发展。
初审编辑：周海升
责任编辑：郭威
