去年银行客服电话接通率近9成 郭树清：银行要有“端盘子”精神

　　“在银行销售的所有产品都必须向客户说明其性质、投向和可能的风险，绝不容许含糊其辞；绝不容许盗用银行名义；绝不容许只收费不负责。风险提示文字要标注和印刷在产品说明书的最显著之处。”3月15日，银监会主席郭树清在《2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布会上指出。

　　当天，三大政策性银行、国有五大行、邮储以及多家股份制商业银行多位一把手出现在该发布会上，银行业对消费者权益保护重视程度也可见一斑。郭树清表示，各银行都要高度重视客户投诉，董事长、行长要经常处理和过问这方面工作。要加大消费者权益保护宣教力度。

　　郭树清表示，银行业是一个服务行业，要有“端盘子”的服务精神，他表示，银行要以制度建设为基础，将消费者权益保护纳入工作体系，积极履行公平对待消费者的理念。

　　现场发布的《2016年度中国银行业服务改进情况报告》（下称《报告》）显示，2016年中国银行业客服从业人数达到5.36万人，客服中心人工电话平均接通率88.87%，其中信用卡客服专线人工接通率90.78%，连续四年高于90%。

　　根据《报告》，电子银行金融服务去年增长迅猛。离柜交易笔数最多，达到1777.14亿笔。网银、手机银行、电商平台、微信银行中，微信银行增速最快，交易笔数2.19亿笔，是上年的30多倍。

　　此外《报告》称，中国消费者协会对银行的网上银行服务开展了体验式调查活动，调查结果显示，中国银行业网上服务整体表现较好。在推进特殊群体客户无障碍服务方面，截至2016年末，各银行出台涉及残疾人保护的相关制度600个，设置轮椅坡道网点5.86万个，增幅达94.08%。