今年以来，工行聊城分行坚持以客户为本，不断提高大堂经理业务技能，改善大堂服务环境，使大堂经理服务规范化，客户满意度不断提高。
认识到位。聊城分行把提高大堂经理的服务意识作为工作出发点，充分利用每日晨会、周四夕会、邮件、微信、融e联工作群等多种形式，不断向大堂经理灌输网点服务工作的重要性。积极开展“假如我是客户”的讨论，通过讨论，提高了对服务重要性的认识，增强了大堂经理服务的自觉性、主动性和创造性。
培训到位。有了服务的主动性和自觉性，还必须以较硬的业务技能作支撑。该行从实际出发搞好业务培训，利用晨会、视频、技术比赛等多种形式，使大堂经理能够及时更新业务知识，提高大堂经理的理论知识，培养他业务技能；其次搞好礼仪培训，做到服务规范化。
检查到位。该行不定期对大堂的服务环境、大堂经理的服务规范进行检查，及时督导，发现问题及时纠正。同时倡导大堂服务是网点每一位员工的共同责任，每一位员工都有维护大堂服务的职责，当发现大堂有服务瑕疵时，员工都有责任及时提醒大堂经理及时处理，建立起大堂经理服务为主，网点员工监督为辅的机制，使网点全体员工在服务中互动起来，促进了大堂服务质量的提高。
奖惩到位。该行制定《大堂经理服务考核办法》，涉及大堂内外部环境、着装、礼貌用语、仪容仪表、行为举止等多个方面，凡是上级行及本行检查中查处的问题，严格按照考核办法进行处罚，对屡查屡犯的问题加倍处罚，对服务态度好、受到客户好评的大堂经理通报表扬并给予一定绩效奖励。（龚轩）
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责任编辑：刘彦芬
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