工商银行聊城分行一直以来，以监管部门和上级行有关要求为行为准则，高度重视服务工作，坚持以客户为中心，树立服务创造价值理念，加强服务精细化管理，从提高员工整体素质入手，全面提升服务水平。

　　一是进一步增强员工服务意识。将服务工作作为全年的工作重点，将以客户为中心、服务创造价值、服务兴行、服务立行等理念灌输到每一位员工，进一步提高服务意识，服务水平，在员工中不断开展新产品、新业务、新知识的学习培训，增强员工综合业务素质，竭诚为客户提供方便、快捷、高质量的金融服务。二是全力做好中老年特殊客户群体服务工作。认真做好中老年特殊客户群体服务工作，及时帮助解决特殊客户群体遇到的疑难杂症，想客户所想，帮客户所需，解客户所急，特事特办，急事急办，按照特殊客户群体业务操作流程，指定专人负责特殊客户服务工作，真正为客户排忧解难。

　　三是提高执行意识，杜绝屡纠屡犯现象。全体员工高度重视，强化服务红线管理意识，坚持对“六严禁”服务行为的红线管理和问责机制，发现一起通报一起，并从重从快处理服务问题，杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件。

　　四是强化业务办理效率。切实提升客户服务体验成效，发挥系统优势，提升优质服务整体合力，切实加强大堂经理履职能力，提高柜面业务可分流率，实行弹性工作制。各网点根据业务峰谷情况优化劳动组合，科学安排相关人员参与到大堂服务中，有效缓解客户排队现象，进一步提高业务分流率。丰富服务内容，从服务软件入手，不断强化服务礼仪培训，从网点环境卫生、服务礼仪、精神面貌等方面加强员工素质教育，从细微处入手，办理业务做到准、快、好，真正做到细心、耐心、诚心三心服务。 （龚轩）