农行聊城兴华支行零售业务发展转型成效显著

2018-06-07 09:05:00来源:作者:

   今年以来,聊城兴华支行发扬城区传统网点集群优势,以改进服务为轴心,顺势而为,以“变”应“变”,持续推进零售业务转型发展,取得显著效果。 

  (一)转发展理念,从“以我为主”到注重“客户体验”。 

  积极破除“以我为主”的桎梏,围绕优化“用户体验”这一目标,深入开展“我的厅堂我做主”网点厅堂营销文化建设活动,从内外部环境、营销氛围、服务文化等方面全方位对网点进行升级打造,激发基层员工服务热情和工作激情,提升并优化客户服务体验,催生客户价值贡献。 

  (二)转渠道触点,从“物理为主”到“线上线下”。     

  绘制覆盖全网点的生态图谱,明确网点的业务定位、服务主体和发展目标,加快市场型、社区型等特色网点建设。依托现有物理网点集群,推动智能化转型、“一号工程”和生活缴费等,成功营销工程技师学院、金捷燃气、月亮湾幼儿园等线上缴费项目,打通国有大行服务客户的“最后一公里”。 

    (三)转人员配置,从“坐商为主”到“攻守兼备”。 

  按照有效管户要求,明确个人、对公客户经理18人,并进行了系统的岗位培训。一是邀请分行专家对网点主任、客户经理进行强化培训。二是支行转型小组进驻网点,梳理岗责并印制工作流程提示台卡39份。三是组建了31名成员、覆盖全部门的专家团队,加速各条线产品知识在全行的传播与普及。 

  (四)转业务重点,从“负债为主”到“资产带动”。 

  将分期业务中心并入个贷中心,充实调整个贷中心人员9人,增设贷后管理岗,提高分期业务运转效能。利用网点优势,大力发展网捷贷与外呼分期业务,增强客户粘性。一季度达成信用卡分期业务6802万元,计划完成率139%。 

  (五)转管户模式,从“以人为主”到“千人千面”。 

  拓展与维护并重、升级与挽留并重,精准定位客户层面及客户特质,制定营销计划,适时开展“走进”营销;利用OCRM系统,梳理贵宾客户与目标客户559户,实现存量客户的有效维护。利用待提升客户清单,进行精准营销;密切关注客户流失预警,严防存量客户资产大幅流失;加强厅堂人员联动营销,最大限度识别挖潜流量客户。 

  (六)转绩效考核,从“网点统筹”到“考核落地”。 

      反复讨论、研究、制定了基层员工绩效工资指导意见确保绩效考核约束有力、激励有效,使岗责清分、流程再造、末端考核等前期工作成果得到确认和保障,全面、全盘、全过程优化人力资源和财务资源配置,实现降本增效的多重目标 

  (七)转风险管控,从“全员管理”到“专人负责”。 

  个贷中心增设贷后管理岗,加强了风险管控力度。全省信用卡分期业务专项清收活动开展以来,上门清收率100%,累计收回不良贷款8笔,金额21万元,占全市清收总额的95%抓实员工培训,切实增强防新意识,前移风险化解关口,坚守三真三实业务底线,从根源上防范虚假交易,努力实现信贷业务合规高效发展。

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责任编辑:刘彦芬

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