在资金脱媒、支付脱媒、信息脱媒愈演愈烈的互联网时代，为适应服务移动化、交易便利化、场景多元化的金融服务需要，农行聊城兴华支行顺应形势，成立转型团队，以“客户至上 始终如一”的服务理念为中心，深入开展特色服务文化建设活动，推进零售业务发展转型升级。 

　　（一）“我的厅堂我做主”，文化建设你我同行                                                       

　　动员全体员工投身厅堂文化建设，共同推动网点“变身”。一是“美丽厅堂”。深层次治理网点环境卫生，优化功能分区，培养员工协同合作、营造美好环境的团队精神。二是“特色厅堂”。通过特色营销元素、网点文化墙、员工活动室、零投诉网点建设，明确网点服务文化定位。三是“玩转厅堂”。通过话术编写、场景演练、体验式营销以及“知识小讲堂”、厅堂“微沙龙”、主题客户活动等，拉近客户距离，提高员工所得感和参与度。 

　　（二）“您的事情我来办”，竭诚服务乐在其中 

　　根据市场调研结果，借助上级行各种工具，帮助网点进一步细分客户，量身确定管户方案，建立管户台账。内外勤密切协作，对高净值客户、潜在价值客户进行甄别与跟进，从关切客户入手，深入了解客户需求，确保服务到位、价值提升到位。对管户台账定期考核，加各网点管户经验的收集、总结和推广。 

　　（三）“我的工作您评价”，追求卓越永不停步 

　　根据“一点一策”原则，在充分论证的基础上，梳理岗责与流程，明确弹性排班，改革绩效分配制度。各网点量身打造了岗责及工作流程提示台卡、零投诉公示牌并摆布到位。同时在柜台显著位置、自助设备台面、LED显示屏及电视等渠道公示服务监督电话，提示客户和社会公众对服务质量进行监督，加大投诉事件惩处力度，强化优秀服务案例褒奖和宣传，全方位强化员工服务意识，实现服务工作与岗责有效的有效结合，提升客户满意度。