山东人民银行系统深化“神秘人”暗访督导 助力提升现金服务质量

2018-12-07 11:00:00来源:大众网作者:
  

  “过去顾客拿着百元大钞来购物,我心里是既高兴又犯愁,担心零钱不够找的,现在好了,去银行换零钱很方便,不仅服务热情而且零钱随时换随时有,附近的中国银行最近还新安装了纸硬币兑换一体机,连排队的时间都省了。”山东省日照市东港区杏苑超市的李超杰说。

  小李是众多“零钞”需求大户的缩影。据了解,2018年以来,为深入贯彻落实人民银行总行加强小面额现金服务管理的工作部署,人民银行济南分行指导山东日照、潍坊、枣庄、滨州、临沂等12个地市人民银行通过出台暗访制度、建立人才库、规范业务培训、创新暗访服务、强化结果运用等措施,积极推广、完善“神秘人”暗访制度,对银行网点1元、5角、1角现金服务开展暗访督导,银行网点小面额人民币服务水平得到明显提升。

  “通过‘神秘人’暗访强化对银行服务质量的督导监管,是探索提升金融机构服务水平的一项重要举措,在有效促进业务合规性监督检查的同时,更有利于促进银行主动强化合规意识与责任意识,直接提升网点窗口服务质量。”人民银行济南分行党委书记、行长周逢民表示。

  出台暗访制度 组建“神秘人队伍”

  据了解,为规范暗访工作,确保暗访工作有章可循,在贯彻人民银行总行工作要求的基础上,12市中心支行系统细化落实,制定出台了暗访制度。如人民银行日照、威海、枣庄、滨州市中心支行分别出台小面额人民币服务暗访操作规程,明确暗访目的、对象、内容、标准、流程及结果评价等内容,尤其对“神秘人”的行为做出了具体的规范和要求,确保暗访工作有据可循、有的放矢。

  “神秘人”队伍是“神秘人”暗访制度的核心。据介绍,为建立素质过硬、专业、高效的“神秘人”队伍,12市中心支行因地制宜、多层次、多维度的建立“神秘人”人才库。如人民银行威海市中心支行按照“专业通、人员新、无关联”的选拔标准,从近两年新入行员及辖区市(区)支行货币金银岗位人员筛选15人组成“神秘人”人才库,40岁以下员工占比80%。日照市中心支行为避免人情世故对暗访工作可能造成的影响,同时保证暗访视频录制的专业性,与广告宣传公司建立合作关系,委托其提供2-3名与银行无利益关联人员,组建“神秘人”队伍对小面额人民币现金服务进行暗访。

  调查显示,截至目前,山东12地市1元、5角备付金日均超过1000元银行网点家数和1角日均超过500元银行网点家数较之前分别增长6.11%和6.23%。各银行网点为提升小额现金服务质量,主动增加配备纸硬币兑换一体机、硬币清分机、硬币存取一体机设备,数量较之前分别增长15.7%、23.5%、184.6%。

  访前模拟培训 暗访突出针对性

  记者了解到,为保证“神秘人”暗访时能够表现的真实、自然,有针对性的发现银行小额现金服务存在的问题,12市中心支行采取多种形式的访前模拟演练和专门培训。如聊城、潍坊市中心支行开展情景演练,设定“老幼病残”“刁难客户”等各类突发情景,训练暗访技巧。威海市中心支行采取月度培训的方式对“神秘人”人才库成员通过面对面授课、闭卷考试、现场考核等方式开展培训,提高暗访专业性,截至目前已组织月度培训9次,参训率、考试考核优秀率均达到100%。

  与此同时,12市中心支行在开展暗访时,因地制宜的创新了多种暗访方式,坚持以发现问题为导向,重点突出了暗访针对性。如枣庄市中心支行为避免银行推诿小面额人民币库存不足,或借口已兑换完毕等无法暗访核对事项,采取暗访与明访相结合,在暗访过程中随时变明访,表明身份,出示《执法证》,依法让网点营业人员将库存1元及以下面额人民币各券别透过柜台窗口玻璃逐一展示,隔窗观看、查验,当场明确核实结果。枣庄市中心支行还通过调度3家支行实行跨支行、跨区域交叉暗访,各支行暗访结果直接上报中心支行,避免“人情世故”的影响。聊城市中心支行“神秘人”通过电话挑选辖区银行网点,装扮成百货商店商户等对银行网点提出兑换小面额现金需求。

  强化成果运用 提升暗访实效

  据了解,12市中心支行高度重视“神秘人”暗访结果,暗访结束后及时进行归纳、总结、整理,对暗访发现的问题,督促提升暗访工作成效。

  如日照市中心支行将暗访中发现的问题制作暗访视频,并在全市现金管理工作会议上进行播放和通报。“问题曝光画面的视觉冲击力强,对银行震动很大,有力推动了全市现金服务质量的提升。”人民银行日照市中心支行副行长苏涛介绍,日照市中心支行2018年3季度暗访情况显示,日照市回访网点整改达标率达100%,3季度存在服务问题网点比重较上季度大幅降低45个百分点。

  青岛市中心支行建立了定期通报机制,暗访结束后在下季度金融机构现金运行管理综合考核中进行通报,形成暗访、反馈、整改的良性循环。分行营业管理部对小面额人民币服务较差的银行,及时约谈其主要负责人,督促整改,同时列入重点检查对象,加大检查频率和范围。枣庄市中心支行将暗访结果纳入年度考核,对各银行小面额人民币服务中存在的问题,在年度综合考核中予以扣分。潍坊市中心支行将暗访结果纳入年度综合评价,明确对暗访问题多的银行重复暗访。

  据人民银行济南分行对山东省内12地市1300户居民发放的调查问卷显示,客户群众对银行网点现金服务的满意度由2018年6月末的83.7%提高到10月末的96.8%。

  “下一步,我们将在完善小面额人民币‘神秘人’暗访制度的基础上,继续探索提升现金服务水平的新方法和新途径,切实提高制度执行力,努力提升现金服务社会满意度。”人民银行济南分行党委委员、副行长贾广军表示。

初审编辑:周海升

责任编辑:王晓滨

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