随着工行信用卡客户的不断增加，客户在使用信用卡的过程中会遇到各种问题，因此客户的业务咨询、费用的减免、卡片查询以及在信用卡消费过程中遇到的难点等问题剧增，面对客户的诉求，工商银行聊城分行积极认真地做好信用卡客服工作，不断改进服务方式，确保及时快捷解决客户诉求，提高客户满意度。 

　　高度重视客户投诉处理工作。聊城分行认真落实总省工作要求，及时成立客户诉求工作小组，明确任务分工，并指定专人负责受理，直接了解客户诉求，安抚客户情绪，并在规定时限内处理完毕。对于在规定时限内无法完成的，须在规定时限到期日当天联系客户，告知处理情况、进展及业务处理人联系方式，避免客户再次投诉。 

　　做好客户的电话咨询服务业务。针对客户在卡片使用过程中出现的各种问题，聊城分行除总行对外公布的服务热线外，还将聊城分行的服务热线对外公示，以便及时解答客户的业务咨询，减少不必要的中间传递环节，更好服务于客户。 

　　做好对一线网点人员的培训，为客户做好面对面的服务工作。聊城分行始终把新业务、新知识的培训工作放在首位，让一线员工及时了解工行推出新产品、新业务的特点、功能以及应用范围，为客户提供适合不同行业、不同性质的产品，让更多的客户享受到不同的优惠政策，真正做到让客户信赖工商银行、依赖工商银行，做工商银行的忠实客户。 

　　严格落实支行投诉管理责任和首问负责制，不断提高首诉处理成功率。对于基层行自身无法解决的问题，基层行及时向市行银行卡中心或客户投诉牵头管理部门报告，分行将切实做好专业指导，支持和帮助基层行妥善处理疑难复杂投诉问题，确保客户诉求圆满解决。（刘卫东）