俗话说，“金杯银杯不如老百姓的口碑”。进入新时代的金融消费者权益保护工作显得越来越重要，也正成为树立银行品牌，推动业务健康发展的隐形内动力。维护好消费者的合法权益就是维护银行的利益，诸城农商银行发起设立的黄岛舜丰村镇银行正以实际行动践行着以“客户为中心”的服务理念，以维护好金融消费者合法权益为基点，不断加强软硬件、业务规范、服务礼仪等各方面工作建设，以消保促合规，以消保促发展，以消保树形象，全面提升服务质效。2018年度，荣获青岛银保监局银行业金融机构监管评级“3A”级；在青岛辖区银行业消保工作考评中，被评定为“2A”级，位居青岛市银行业金融机构前列，受到青岛银保监局的高度肯定。

　　加强消保前瞻规划，做好顶层设计，固本强基。银行消费者权益保护是系统性、综合性的工作体系，涉及银行产品和服务的方方面面，需综合施策。该行将消费者权益保护工作融入公司治理框架，并纳入发展战略规划中，从战略上强化消保工作。董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责制定消费者权益保护发展战略和重大事项决策；成立消费者权益保护工作领导小组，负责消保工作的全面推进；设立消费者权益保护部，负责消费者权益保护工作的具体组织与实施；从组织架构上做好保障。坚持制度先行，为提升消保管理规范的约束性、可操作性，制定了20余项消费者权益保护工作系列制度办法，形成了目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护工作管理体系，建立两级消费者权益保护工作联系人制度，形成了上下配合、各级联动的协同发展机制，提升了消保工作的全流程管理能力。强化考核评价，牢牢把握金融消费者权益保护工作总要求，实现消保内部考核对各职能部室、支行网点的全面覆盖，从消保日常管理、公众教育宣传、消保培训、投诉处理、产品与服务管理等多方面进行考核评价，并与职能部室及支行年度综合绩效相挂钩，推动各业务条线合规建设与发展。重点强化职责边界；实现专人专岗；推进业务事前消保审查；加强消保考核评价与审计，以此促进各业务条线、各单位齐抓共管，共同推动消保工作的有效落实。

　　将消保理念与制度执行覆盖经营发展全过程。消保既合规，合规既效益，合规经营是银行安身立命的基础，也是消保工作的基础，更是推动银行高质量发展的保障。为不断适应强监管要求及趋势，该行把消保工作以制度的形式落实到各业务条线，推动职能部室、支行自觉承担经营中消保的主体责任，持续强化业务操作、规范服务、产品创设和营销宣传等，要求全行牢固树立合规就是底线、越线就是风险的理念，在思想上高度重视，在行动上坚决贯彻监管意图，积极将消保工作融入全行经营发展战略各环节。消保工作事项考核评价涉及产品创设、系统操作、业务流程和内部管理等多个维度，发现问题，及时整改，并结合市场乱象整治“回头看”工作，强化力度，增强效果。制定消保工作审计工作办法，主动发挥内部审计作用，对全行的消保工作开展专项审计，审计范围覆盖各职能部室及支行网点，从产品和服务的设计开发、营销宣传、客户投诉、信息保护等各方面对消保工作进行了审计，提出有针对性、可操作性的整改建议，并逐条进行整改。

　　制定产品创新管理办法，强化产品创新事前消保审查与事后监督，将消保元素贯穿产品及服务全生命周期，从产品及服务创新的源头抓起，如在产品设计上有没有从消费者的角度考虑；在业务规则上有没有考虑到消费者的权益；在系统操作上有没有考虑到客户的使用方面，在合同制定上有没有不公平的条款、消费者能不能看得懂，是否做到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险信息；在客户的信息保护上是否得到有效保护等；确保产品设计和推向市场前端的论证、消保审查等各环节得到有效落实，从而维护好金融消费者的知情权和选择权，切实践行好金融消费者权益保护职责。

　　加强宣教渠道建设，建立金融知识教育长效机制。新形势下，利用高科技信息手段形成的网络诈骗、非法投融资等各种骗局层出不穷，手法变化多样，消费者金融知识和风险防范意识相对欠缺，往往处于被动，容易陷入受骗陷阱。我行多措并举持续开展公众金融知识普及教育活动，提高获宣传教育的覆盖面和渗透率，同时，创新金融普及教育形式，积极运用媒体、网络等渠道进行活动宣传，线上与线下宣传有效结合，进一步扩大消费者的金融知识教育普及，提高消费者风险防范意识，维护消费者的合法权益。

　　一是加强网点宣传阵地建设。全方位营造网点金融知识宣传氛围，如在所有营业网点的醒目位置设置金融知识宣传专区，专门放置金融知识公益宣传材料，由大堂经理主动向客户普及金融知识。二是开展金融知识进校园，并将金融知识宣传纳入高校新生入学教育。针对当前网络诈骗、“校园贷”等社会痛点，深入校园开展主题讲座，通过播放自编、自导视频，现场讲解、实例分析等形式，向在校大学生讲解信用工具正确使用方法、网络诈骗等金融知识，有效增强了大学生对金融知识的了解和运用，有效提高了大学生防范金融诈骗、保护自身财产安全的意识与能力，获得了“大学生金融文化节先进单位” 的荣誉称号。三是金融知识进社区。联合长江中路社区党委在社区设立11处“金融消费者权益保护与咨询服务站”；共同举办了“党建联建幸福家、金融知识有力量”、“送金融知识进老年活动中心”等创意新颖的教育宣传活动，更好的帮助社区居民关注金融、了解金融、运用金融，有效提高了社区居民对各类金融风险的防范意识，得到了上级党委及社区居民的一致好评。四是加强消保教育培训。开展金融消费者权益保护法律法规知识培训，强化员工合规发展以及消保意识，学习宣教技巧，规范宣教方式，提高宣教效率，提升应急处理能力，有效加强了消费者权益保护主体责任践行与落实，获得了良好的社会反响。

　　我行发起设立的黄岛舜丰村镇银行将积极把握新时代对金融消费者权益保护工作提出的新要求，坚持“以人为本、服务之上、履行社会责任”的原则，不断强化与发展“以客户为中心”的服务理念，守初心担使命，深入推进消保工作和合规建设与发展的全面融合，构建和谐有序的消费关系，更好地普惠与回应青岛西海岸新区广大客户的金融消费诉求，为满足新区人民群众日益增长的美好生活需要做出积极的贡献。