近年来，工行济南分行高度重视客户服务工作，围绕工总行客户体验目标，抢先抓早、攻艰克难，积极克服疫情导致的各种不利因素，网点员工以良好的精神面貌温暖客户，扎实做好客户服务工作，统筹推进服务效率提升，客户体验得到有效改善。在工总行刚刚公布的2020年上半年客户体验指数得分情况中，济南分行以总分88.12分连续两个季度在总行28家省会城市行客户体验指数考核中获得第一名。

　　一、提升客户服务意识，深植“暖心服务”理念。今年以来，该行加大对网点现场服务规范化管理和客户投诉的综合治理工作，扎实开展网点规范度、满意度提升活动，加强厅堂管理，提升现场服务水平，逐步转变员工服务意识，创新服务理念，想客户之所想，急客户之所急，变被动服务为主动服务，通过提高业务处理效率和设备运行效率，缩短客户等候时间，改善客户体验，用心为客户提供全面、优质的金融服务。

　　二、加强厅堂日常管理，提高智能化服务水平。随着智能化网点建设步伐加快，便捷、快速的业务办理逐渐成为客户主要需求，该行在聚焦客户需求与客户体验的基础上，遵循分流增效原则，充分发挥智能设备作为业务主渠道的作用，不断优化大堂经理配置，充分发挥大堂经理咨询指引、分流客户、营销转介的职责，零距离、全方位为客户提供金融服务，建立和维护良好的客户关系。

　　三、完善检查通报机制，提升服务督导精准度。今年以来，该行进一步完善检查督导机制，定期组织营业网点服务现场检查、非现场监测，通过机制性、长效性的服务督导，强化网点日常服务规范管理，培养员工服务的主动性和自觉性，使规范服务成为员工的一种习惯，促进网点整体服务水平的持续提升。同时加大检查通报力度，定期分析服务效率情况，对连续排长队、效率问题投诉多的网点进行通报，对超时等候网点进行名单制管理，制定针对性解决方案，限期解决网点服务效率问题，确保实现零超时等候网点的目标。

　　四、强化服务红线管理，扎实开展问题整改。该行严格执行总、省行营业网点服务规定，严明服务纪律，确保窗口服务人员知规范、守底线、存敬畏、有尺度。同时每日及时通报客户投诉情况，尤其是监管转办投诉，及时落实投诉处理责任人、限定投诉办结时间和根源问题治理，并且做到举一反三，防止类似情况再次发生。