在近期工商银行总行公布了2020年上半年客户满意度调查情况报告，工行济南分行客户满意度指数在23个省会城市行中排名第一 ，较2019年提升了5位。客户满意度、忠诚度同业对比评级均为5级，均高于全行平均水平及当地同业水平。与2019年相比，济南分行的总体满意度和忠诚度均呈现上升的趋势，从渠道、产品、日常金融服务及问题解决四大环节的满意度表现来看，济南分行在渠道、产品和日常金融服务环节上的满意度指数表现均优于全行平均及当地同业。

　　一、客户满意度指数。2020年济南分行客户满意度指数为87.1分，高于全行平均2.8分。贵宾客户满意度指数88.3分，高于全行平均4.4分；普通客户满意度指数为86.3分，高于全行平均1.8分。与2019年相比，分行客户满意度提升了1.4分，贵宾客户提升了3.4分，普通客户基本持平。在“渠道”、“产品”和“日常金融服务”环节的满意度指数表现均优于全行平均及当地同业。

　　二、、客户忠诚度指数。2020年济南分行客户忠诚度为87.2分，高于全行平均2.8分。贵宾客户忠诚度为87.3分，高于全行平均2.5分；普通客户忠诚度为87分，高于全行平均2.9分。与当地同业对比，分行忠诚度高于当地同业1.8分，同业对比评级为5级。与2019年相比，分行忠诚度提升了2.6分，贵宾客户提升了2.1分，普通客户提升了3分。总行调查报告表明继续使用工行意愿强的客户占比为93.5%，愿意办理更多工行业务的客户占比为92.0%，愿意推荐工行的客户占比为92.0%。与同业对比，继续使用工行意愿强、愿意办理更多工行业务和愿意推荐工行的客户占比高于当地同业。

　　下一步济南分行继续把服务提品质、提效率和提形象作为重点，紧紧围绕“以客户为中心”这个主题，落实好各项服务举措，推进服务质量不断提升。