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工商银行日照开发区支行多措并举提升客户服务满意度

2013年07月09日 13:56作者:通讯员 卜翠平来源:大众网

工商银行日照开发区支行认真总结分析服务工作,把化解客户服务投诉、提升客户满意度作为服务管理工作的重要内容,针对存在的薄弱环节,制定切实可行整改措施,确保服务管理水平不断提高。

    工商银行日照开发区支行认真总结分析服务工作,把化解客户服务投诉、提升客户满意度作为服务管理工作的重要内容,针对存在的薄弱环节,制定切实可行整改措施,确保服务管理水平不断提高。

  服务管理到位,该行深刻地认识到,服务质量的优劣,直接关系到业务的发展。为此,该行从统一思想认识、转变经营观念、明确管理职责入手,规定网点每周至少专题分析讲评一次服务,对服务工作中的好人好事和问题不足认真进行分析研究,支行每月不少于一次专题服务分析会,并对下一月的服务工作做出安排。

  该行结合以往做法,把传达学习服务通报、服务案例、服务投诉当作服务管理的一项重要内容,充分利用晨会和班前班后时间,通过分析案列,自觉对号入座,避免类似问题的重复发生;通过分析服务投诉,重点是查找自身存在的不足,不断改进服务方法和服务技巧。

  业务技能的高低直接关系到服务效率、服务质量问题。该行非常注重对柜员的业务技能培训,突出快捷、优质、规范的服务理念,强化对大堂经理的培训,要求大堂经理从被动服务向主动服务转变,充分体现人性化的服务理念。该行多年来一直坚持对服务工作进行专项考核,按照周讲评、月考核、季兑现的原则,实行奖优罚劣,奖罚严明,有效地激发了员工的工作积极性。

责任编辑:郭威

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