工行枣庄滕州支行营业部以优良服务塑造“十佳”窗口形象

    近年来，工行枣庄滕州支行营业部以优化环境提升服务平台，以优质服务情暖万千客户，以优良管理延伸服务窗口，取得了良好社会效益和经济效益。网点综合效益在系统内处于领先水平，在本省同业中居于领先水平。2008年以来，该营业部先后荣获全国“工人先锋号”、工总行“百佳服务机构”、“百强对公网点”；省行级“五星级营业网点”；山东省“巾帼文明岗”等多项荣誉称号。前不久，在滕州市组织开展的第六届十佳文明服务窗口评选中，该营业部脱颖而出，被评为“十佳文明服务窗口”，受到了隆重表彰，是唯一当选的金融机构。

    加强文明服务规范，争创优质服务品牌。该营业部窗口服务实行了“六制”：一是实行礼仪服务制。微笑服务、站立服务；统一服务形象，规范操作动作，使客户享受细致周到服务和精湛高效的技能。二是实行首问负责制。规定客户进入营业厅后，无论那个员工都要主动接待客户，帮助客户完成业务办理的全流程，做到“一站式服务”。三是实行限时服务制。明确业务办理时限和要求，实行限时办结，超时罚款的考核办法。四是实行客户评价制。每办理1笔业务，都要让客户进行现场评价，每月进行统计考核和分析。五是实行业务咨询制。每个员工都做到既是服务员、操作员，又是咨询员，只要客户走进工行，每位员工都热情接待，为客户咨询提供满意的解答。六是实行卫生包干制。把营业大厅、办公场所和桌椅用具等划分成不同的区域，落实责任人和包干范围，确保了办公场所窗明几净、一尘不染，办公用具整洁如新。此外，该营业部积极开展“聆听客户的声音”的活动，每季度组织对所属新开户客户的电话回访活动和客户问卷调查活动，与客户保持了良好的交流和沟通。

    加强服务管理，促进“服务大提升”。一是坚持学习制度。利用每周晚上学习时间，组织学习《工行营业网点服务规范》；优质文明服务单位先进事迹以及学习服务技艺等，以人之长，补已之短，同时还专门邀请服务专业公司人员对员工开展了服务礼仪培训和心理辅导，为网点规范化服务标准的固化和服务质量的提升奠定了基础。二是加强服务工作的检查督导。每月通过调阅录像、现场检查等形式，对所有柜员的现场管理、柜台服务等经常进行检查，现场点评，督促整改。三是开展技术练兵。制定了详细的培训计划和考核细则，定期测试、检查练习情况。“做能手、争先进、促发展”在营业部蔚然成风。四是召开服务评比会。每月评出1-6名服务标兵予以奖励，对服务态度差的员工进行批评教育，提高了员工工作积极性，形成人人争做文明员工，争创一流网点的良好氛围，先后有8名员工被授予“市级青年岗位能手”、“市级文明服务标兵”荣誉称号。

    加强环境优化，提升服务平台。2009年元月，该营业部完成了新址网点高标准装修工程，1200平方米的办公环境焕然一新，营业场所整洁舒适，配备专职大堂经理，为前来办理业务的客户提供业务咨询指导服务。现金柜台按照统一要求安装防弹玻璃，配备监控录像和报警装置等安全设施。会计柜台采用开放式服务，进一步拉近与客户的距离。设置VIP客户现金区和非现金区，为VIP大客户提供更加专业的优质服务。在客户活动区提供最新的报纸、杂志，还安装了壁挂电视，以丰富多彩的信息，排解客户等候时的急躁情绪。大厅内及门前摆放鲜花，全方位为广大客户提供人性化的服务。

    加强分层管理，实行“一站式”服务。该营业部依托先进的科技平台，建立了智能化的客户综合服务新系统，对银行客户进行有效分层管理，并根据不同层次客户需求制定个性化的客户金融服务方案。一是发行贵宾卡，设立特约客户服务窗口和代理业务窗口，单独提供个性化的理财策划服务。二是利用客户综合服务系统，向客户推介工行新产品的特点、基本流程等，供客户选用。三是做好理财等产品的售后服务，做好风险提示，帮客户获取较好收益。通过以上举措，使优质客户感受到了工行的差异化服务，提高了核心竞争力。