工行威海分行人民币冠字号码采集查询工作取得实效

　　为有效维护金融消费者权益和人民币信誉，切实履行金融机构法定义务和社会责任，工行威海分行从设备投入、制度落实、员工培训、业务宣传等多方面入手，全力推进人民币冠字号码采集、查询工作，取得实效。 

    对外支付现金全部实现冠字号码采集。去年以来，工行及时将省行配备的具备冠字号码采集查询功能的现金清分机和A类点钞机，全部配置到现金营运中心和45个对外营业网点，并完成设备联网工作，既满足了金融监管部门对外支付现金冠字号码采集查询的要求，又极大地便利了客户核对存取款数额及辨别货币真假的需要。 

    积极开展冠字号码查询分类贴标工作。为使客户准确识别自助设备是否具备自动采集查询冠字号码功能，该行对不具备采集查询冠字号码的取款机，由后台现金营运中心统一进行现金清分并采集冠字号码，对此类设备粘贴黄色《查询冠字号码解决假币纠纷》卡片标示；对能够自动采集冠字号吗的存取款一体机，则在机具明显位置粘贴蓝色《查询冠字号码解决假币纠纷》卡片标示。通过分类张贴标识，客户及银行操作人员均能清楚识别每台自助设备冠字号码查询方式，促进查询工作的高效开展。 

    完善冠字号码查询及操作规范，提高冠字号码查询管理水平。根据人民银行的相关管理规定，该行制定了《防止人民币冠字号码数据信息丢失预案》、《人民币冠字号码查询管理办法》、《人民币冠字号码查询解决涉假纠纷管理办法》等制度办法，明确了冠字号码查询工作管理要求，理清了相关人员的岗位职责，确定了冠字号数据存储采取冠字号码查询系统及PC端并行保管方式，并将冠字号码查询管理纳入业务运行检查范围，通过检查进一步促进管理水平的提高。 

    加强查询人员业务培训，提高服务效率。为方便广大消费者，有效化解可能产生的矛盾，采取在业务发生网点查询的方式服务客户。为此，每个营业网点及现金营运中心都指定专人负责冠字号码存储、查询工作，要求查询人员严格按照存储、查询工作操作流程开展业务，指导查询人员定期存储冠字号码数据信息，定期登陆冠字号码查询信息系统，检查系统运行及信息存储情况，从而保证冠字号码信息保管在3个月以上，满足涉假纠纷举证需要，提高服务质量。 

    加强业务宣传，提高客户认知度。充分利用营业网点、结合反假货币及业务宣传活动，积极向金融消费者宣传维护权益的方式方法。一是发动网点柜员、大堂经理、客户经理向前来营业网点办理业务的客户，讲解人民币真伪识别方法，告知消费者对在金融机构支取的现金真伪存在异议，可以通过冠字号码查询功能判别假币是否由金融机构付出，并告知查询时限及流程。二是利用外出营销及举办各类活动进行广泛宣传，使金融消费者维护权益意识得到进一步增强。通过宣传既提高了客户对人民币冠字号码查询的认知，也促进了该行现金服务质量的不断提高。