建行历下南仓支行多措并举提高智慧柜员机使用率

2018-11-16 17:40:00来源:作者:

  “STM智慧柜员机”,作为建设银行物理网点实施战略转型推出的业内领先业务处理终端,在两年多的时间里为广大顾客提供了更加开放的用户体验。 “STM智慧柜员机”,通过智能取代人工,实现客户分流、客户节流,系统性处理网点业务,并通过大数据集成实现智能获客,使建行各网点的的综合竞争实力有了整体提升。

  济南南仓支行在做好日常业务的同时,结合自身网点区域特征,根据受众人群的特点,进一步引导顾客采用STM智慧柜员机办理非现金业务,在不影响顾客体验与服务的同时,做好其他业务的营销工作,为顾客带来良好体验。

  做好客户分流工作,提高STM智慧柜员机使用率

  南仓支行在接待引导客户上,及时做好客户分流工作。大堂经理及时巡视客户等候区,了解客户所要办理的业务。在询问客户时,采用较为缓和的语气询问客户“能否告诉我您需要办理什么业务,我们的自助设备功能非常齐全,可以减少您的等候时间并简化您需要办理的业务步骤”,以便引导客户到STM智慧柜员机办理相关业务,以减少在前期分流客户时,将可分流客户流至柜面,既增加了柜面业务量,又耽误客户办理业务的个人时间。

  营造良好的客户体验氛围,提高客户智慧体验

  建行南仓支行地处历山路与山大南路交叉路口,周边老旧社区居多,医院、院校也分部在网点区域范围内,受众人群为中老年客户居多、学生等年轻客户群体次之。年轻客户接触新事物较快,中老年客户在接触新事物上普遍存在理解能力较慢,操作不熟练等情况。因此,在做好客户引导时,及时对客户群进行分类。引导年轻客户群上机自行操作,大堂工作人员多为提醒辅助,让顾客在操作中体验STM智慧柜员机带来的便捷服务。针对老年客户思想观念较为陈旧,过度依赖柜面窗口办业务,大堂工作人员应在与老年客户的交流中,尽量不用强硬的语气,如:“规定必须至自助设备办理”,而改用:“排队上柜面办理业务较为繁琐、我教您到自助设备上办理该业务,节约等候时间”,如客户表示自己不会使用设备,则可以告诉客户“我们大堂工作人员都会教您使用,以后来网点办理业务就不用排队浪费时间了”,让老年客户群体逐渐改变依赖柜面窗口办理业务的认知。

  做好宣传工作,提升获客效率

  南仓支行在日常获客中积极宣传STM智慧柜员机 “一站式”办理业务的新型模式,让客户了解到开户预填单、转账汇款、修改手机号码、投资理财、申请免年费、结算通卡续约等几十项业务都可在STM智慧柜员机上办理,顾客只需要轻触菜单-介质感应-验证密码-身份核实-指纹认证等简单几个步骤,分分钟办理完相关业务,让顾客在办理完业务的同时真切感受到STM智慧柜员机的功能强大与便捷。同时大堂经理利用iPad联动,实现客户资产、负债情况联网,增加获客能力,提高相关产品的推销。比如在为客户办理信用卡时,STM智慧柜员机上不需要客户填写冗长繁琐的信用卡表格,不再担心因客户的字迹潦草,填写要素不全不规范,复印件不清晰会被拒件,更不用担心因没有及时进件扫描导致客户投诉,因为在STM智慧柜员机办理信用卡,这些问题都将迎刃而解,通过STM智慧柜员机办理信用卡,不需要客户填单,只需要客户签字确认即可,不需要留存身份证复印件,现场拍照实时上传,预审批客户和已有卡客户在STM智慧柜员机上办理信用卡实时办理,不再需要通过COS-T扫描,最快第二天就可以查询到客户的申请进度,如果客户提供除居民身份证以外的其他办卡资料(例如汽车行驶证),也可先在STM智慧柜员机上申请,申请后由工作人员核实原件留存复印件,复印件走COS-T补件就可以了,信用卡进件质量更好,审批通过率也更高。很多客户在办理信用卡业务时,对STM智慧柜员机的快捷、智能、便利给予了高度评价,也为后续推广与获客提供了机会。

  进一步完善STM智慧柜员机功能,提升顾客满意度

  STM智慧柜员机的功能日趋完善,但南仓支行在日常的工作中也发现了一些问题。南仓支行老年客户居多,STM智慧柜员机对一部分老年客户不是很友好。比如STM智慧柜员机的密码键盘辅助灯光比较昏暗,老年人不易看清。在进行身份审核及拍照审核中,老年人动作迟缓,审核通过率不高。在近期的STM智慧柜员机的问卷调查中,支行岗位人员积极反应相关情况,希望对STM智慧柜员机的进一步改进起到积极作用。同时为进一步提升服务质量,南仓支行每天根据智慧柜员机业务量多少,积极采取措施,分析当天柜面可分流业务量,并多实验总结智慧柜员机的各项功能,由各岗位人员结合工作实际提出适合建议,全员统一思想推广应用智慧柜员机。

  随着信息时代的不断发展,相信在不久的将来,智慧银行,智慧柜员机的新功能,新亮点将为客户和员工带来更为崭新、卓越的体验,也为全行加快转型发展注入新动力。

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责任编辑:王晓滨

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