着力改善理赔服务

    为被保险人提供高质量的保险保障、快速便捷的理赔服务是保险业发展的立业之基、兴业之源。山东保险业保险通过大力延伸服务的范围，创新理赔方式，缩短理赔时限等措施，服务质量明显提高。
    山东保监局建立并不断完善了理赔速度监测与督导制度，按季度对各财险公司理赔速度数据进行了分析研究，对理赔速度较慢的公司下发监管意见书，督促公司不断改善服务。各公司开展经营管理创新，陆续推出“理赔服务承诺”、“理赔无忧”、“小额赔款现场给付”等服务，提高保险理赔服务质量。多数公司通过加强理赔工作督导，采取“全国通赔”、“小额保险快速理赔”、“理赔全省集中审核签批”等举措，简化理赔流程、提高理赔质量，理赔服务不断改善。有的公司启用了远程定损系统，使得理赔服务更加快捷高效。有的公司推出并积极践行服务渠道畅通、简易案件快速理赔、人性化理赔、满意度跟踪等理赔服务承诺，取得了较好效果。有的公司实施了以客户为导向的管理架构调整，改变原有组织模式，设立地区客户服务中心，提供统一的后援服务。有的公司积极探索试点客户服务新模式，将当地中心支公司的理赔工作委托公估公司，并由省公司直接监督指导和管理。
    近年来，在全行业的共同努力下，保险合同纠纷处理机制日益完善，保险案件处理效率显著提高。例如，2006年，山东省保险行业协会成立了保险索赔纠纷调解委员会。调解委员会的成立，促进了保险公司改进理赔服务，单纯的保险理赔纠纷同比减少，特别是寿险公司涉诉理赔诉讼案件和信访投诉均明显减少。目前，保险索赔纠纷调解委员会已在我省全面推开。再如，从2008年开始，济南、济宁、日照、泰安等地保险业加强与公安等部门合作，共同制定实施机动车轻微交通事故快速处理机制，实行当事人自行处理轻微交通事故，保险业跟进提供人性化服务，简化理赔程序的新举措，大大提高了事故处理效率，提高了保险业服务水平，缓解了道路交通压力。又如，我省部分地市保险业与仲裁部门联合成立了保险纠纷仲裁调解中心，将保险纠纷的“调解”纳入到机构的工作内容中来，真正实现了咨询投诉、纠纷调解和法律仲裁的无缝链接。