山东保险业信访投诉工作调查研究报告

山东保险业信访投诉工作调查研究报告*

山东保监局课题组 课题支持人：鲁青

2007年初，办公室作出开展一次信访投诉调查研究，完善信访投诉工作机制的工作部署。为落实这项工作安排，7月，办公室下发了《关于调查研究信访工作情况的通知》（鲁保监办发[2007]98号），要求各公司、协会按文件中的调研提纲认真总结、深入思考。绝大多数公司和协会上报了书面调研报告，但部分材料质量不高，并没有对调研通知中提出的事项作较深思考，有的仅仅对上年度本公司、协会的信访投诉工作进行了汇报。鉴于此，9月份，先后选取中国人寿山东省分公司、新华人寿山东分公司、平安人寿济南分公司、人保财险山东省公司、永安财险山东分公司等5家产寿险公司进行了实地调研，在鲁青主任指导下，办公室张凤云、欧阳剑军两名同志参与了所有调研活动。现将调查研究的有关情况报告如下：

一、山东保险业信访投诉工作基本现状

今年来，山东保险业整体信访投诉形势是缓和、稳定的，但也出现了一些新情况、新问题。一是被调研公司的信访投诉数量增幅较大。被调研的大多数公司投诉量呈两位数增长，个别公司甚至成倍增长；二是投诉处理难度较前几年有所增加，主要表现为：1、信访投诉人十分注重收集公司违规证据，并借助监管机关和媒体的力量，达到投诉目的，如刘伟投诉济南新华人寿误导案，有录音证据并有媒体从业人员为证、济南市中保安服务公司投诉济南人保未履行告知义务案，有手机录音等等；2、群访时有发生，而且群访人不依不饶，不通过合法正当渠道解决争议，而是通过向监管机关投诉、媒体报道、上门闹事、“打条幅”等方式向保险公司施加压力以获得超额赔偿。如济南七里堡部分商户集体投诉永安公司不按合同理赔案。面对这些问题，在监管机关的督促下，公司在事后都能积极主动应对和处理，但错失了公司在事前首次处理投诉的大好时机，效果和效率都不甚理想。总之，信访投诉形势虽总体趋好，但仍不容乐观，具体工作中也存在与形势要求不相适应的情况：

（一）有的公司对信访投诉重视程度不够。主要表现在领导阅批重要来信来访未形成经常性制度、对信访投诉工作的考核未纳入整个考核指标体系、个别公司领导对信访投诉工作重视不够、力度不大。

（二）有的公司信访投诉制度不完善。主要表现在未制定信访投诉有关制度或制度严重滞后实际，如有的公司只有2004年总公司制定的制度，分公司未结合实际制定细则或随着情况的变化进行修订；信访投诉制度不周全、有缺陷，仅有一些行为规范，没有明确相应的责任；信访制度执行不严，督办缺失，执行不力。

（三）部分公司未设置专门信访投诉机构和岗位，一人多岗、兼岗现象较为突出。一方面有的公司，特别是一些新、弱公司，由于发展压力较大，“重保费、轻服务”的思想比较严重。在这种思想指导下，不能带来直接经营收益的信访机构成为公司可有可无的部门，也没有专门从事信访工作的人员和岗位，一人多岗、兼岗的现象十分普遍，甚至是个别公司原来有专门的信访机构和人员，为业务发展，在机构改革中被撤并。缺少专职人员往往会造成信访案件办理不及时、办结质量较差、敷衍办理等情况出现，给公司带来不利的后果；另一方面信访工作人员不能相对固定，短时期内频繁变更，工作交接不全，而且未向监管机关报告，使得信访流程脱节，机制不通畅，影响信访投诉案件的及时办理。

（四）有的公司信访投诉意识不强、经验不足，对信访投诉工作的重要性及处理不善带来的危害性认识不够。信访意识不强主要体现在公司及有关人员没有从预防被投诉的考虑和要求去认真做好服务工作，忽视投保人、被保险人合法权益，对其反映的问题不够重视，处理不及时。经验不足表现在处理投诉的工作人员不是专职人员，大多没有经过相关的培训或锻炼，加上人员不断变动，岗位技能要求差别较大，对投诉办理不力，对情况复杂的信访投诉问题更是难于处理，公司地位非常被动，这在新公司上比较突出。出现这些问题的根源在于信访投诉工作的重要性及处理不善带来的危害性认识不够，公司往往是有问题才“救火”，而不是在发生问题前“防火”，有的甚至是自己在工作中“放火”。

（五）保险索赔纠纷调解委员会的作用未得到有效发挥，尚未成为解决理赔纠纷的重要渠道。保险索赔纠纷调解制度确立并在山东试点后，目前相关机构实现了辖区16个地市全覆盖，但案源少、影响小，未充分发挥作用。通过调研，发现造成这种局面的原因是多方面的。部分公司认为该机制不太符合山东实际，一是金额小的案件，大多可以通过协调解决，无需启动调解程序；二是金额大的案件，由于现今山东司法环境不利于保险公司，被保险人多愿采取诉讼方式一次性解决。此外，虽然该调解制度在业内有较大影响，但由于在行业外宣传力度不够，被保险人方知者甚少，如果由保险人主动建议被保险人去调解，调解委员会的中立性、公正性会受到被保险人质疑，而被保险人鲜有知道这个部门或主动提出调解的，这样陷入矛盾境地，影响了调解委员会作用的发挥；三是保险公司对调解也存在一定的顾虑，特别是在上级公司意见未明确、下级公司理赔权限有限的情况下，公司一般不会主动借助调解委员会解决问题。

二、调研的几点体会

通过与几家公司的调研和座谈，对公司信访投诉工作总的感觉是“三个不一样”：新公司和老公司不一样、实力强和实力弱的不一样、产险公司和寿险公司不一样，而且差距比较明显。主要有以下几点体会：

（一）领导高度重视是做好信访投诉工作的重要保障。调研中，我们深刻体会到公司领导的意志和注意力对信访工作影响很大，是做好信访工作最重要的保障，有的甚至起着决定性的作用。领导重视的公司，信访工作的制度、流程先进、符合实际且行之有效，人员配备充足、精干，信访工作人员调配公司资源解决问题的权力也较大，能牵头别的部门直接办理信访投诉案件，确保矛盾及时、有效、快速得到化解；反之，领导缺乏重视的公司，不仅信访制度滞后、机制不畅，而且草率安排信访岗工作人员或不安排专职人员，由他人兼岗，仅承担接收投诉后转由相关部门办理、答复的工作，信访工作人员发挥的作用较小，仅起到“二传手”、“传话筒”的作用，大大削弱了办理信访投诉案件的及时性、统一性和权威性的要求，致使错误不断、问题不断，简单的问题复杂化、复杂的矛盾僵局化，公司的信誉和形象受到很大影响，有的甚至是损害整个行业的形象。

（二）保险公司考核指标和工作重点的调整对处理好信访投诉工作有重要影响。考核是对工作的考察和评价。保险公司的制度影响是自上而下的，总公司对省级公司考核内容、考核重点直接影响到省级机构对分支机构的考核。对公司高级管理人员而言，上级公司考核内容直接决定其工作的重点，考核的好坏对薪酬待遇、职务晋升等起着决定性作用，因此，信访投诉工作是否列入公司考核指标体系和工作重点对信访工作的好坏有着重大影响。调研中发现，把信访工作纳入考核的公司，不仅上面领导重视，下面工作人员积极，而且各项制度、流程、人员等基础设施也相对比较完善，公司处理信访投诉问题能力强，能比较快速有效解决纠纷、化解矛盾，平息客户怨气，维护公司信誉和形象；反之，不仅基础设施薄弱，公司的工作氛围、工作人员处理信访投诉的精神状态都受影响，矛盾越积越多。此外，不同类型公司的考核指标和内容也存在较大差别，寿险公司较产险公司更重视完善基础设施，更重视客户服务工作，更注重对客户服务工作的考核，如中国人寿、平安人寿。

（三）处理信访投诉的技巧和经验有利于更好地缓和矛盾，妥善解决投诉问题。信访工作是直接与人打交道的工作，特别是信访工作人员面对的是心存怨气、情绪激动的信访人，掌握一定的接待技巧、交流方法对妥善解决信访投诉具有很好的促进作用。调研中，有的公司信访投诉工作人员经历丰富、业务熟练、沟通协调能力强，如平安人寿，这样工作人员不仅能很好地与信访人沟通、交流，解释信访人提出的业务问题，而且能对信访人提出的要求作出准确判断，考虑在公司制度允许的范围内进行变通，尽可能减少信访人损失，有效缓和紧张矛盾，有理有据地解决问题；而有的公司，接访时首先推定信访人有过错，认定投诉人无理取闹，所有的解释完全站在公司、营销员立场，缺乏公正性，不仅没有缓和矛盾、解决问题，而且还雪上加霜，激化矛盾，促使事态恶化，增加再次处理问题的难度；或者有的对投诉敷衍了事，漠视投诉人合法权益，致使矛盾升级。因此，把握信访技巧、积累一定经验对妥善处理信访投诉问题，使公司摆脱投诉困扰十分必要。

（四）保险公司的股东背景及经营理念对做好信访投诉工作有积极的促进作用。保险公司股东的经营理念、经营策略体现在公司的经营中，影响着公司的核心价值体系，对公司服务和信访投诉工作有很好的促进作用。调研时，我们了解到，中国平安人寿自引进汇丰银行入资后，受汇丰股东经营理念的影响，平安人寿更加注重客户服务和业务品质，借鉴了在客户服务方面的先进制度和管理模式，有的甚至直接拿来使用，大大提升了平安人寿的经营水平和管理能力。以业务培训环节为例，不仅讲授业务知识，而且增加了业务品质管理授课内容，由信访工作人员（咨诉人员）结合信访案件，进行实例教学，增强营销员依法展业意识，尽可能减少信访投诉发生。

（五）完善信访投诉督办和责任追究制度是做好信访投诉工作的有效手段。调研发现，公司对监管机关或行业协会转办的投诉件，这种存在外部督办部门的案件，公司一般都处理得比较到位，即便出现问题，在外部的督促下，也能最终得到解决。对公司自收的投诉件，除内部责任追究制度完善、督办有力的老、强公司能够认真负责落实投诉事项，做到件件有回音外，在未制定内部责任追究制度或督办不力的公司，一些投诉往往了无音信、石沉大海，投保人、被保险人的合法权益得不到维护，直至投诉到监管机关或媒体才引起重视，极大地损害了公司形象和利益。通过这一好一坏的感受，说明完善信访督查督办和责任追究制度能够促进信访投诉各项工作的改善，是做好工作的有效手段。

三、几点建议

（一）加大对保险公司办理信访投诉案件的督查督办力度，完善相关制度。前段时间，我局修订了《山东保监局信访事项内部处理规程》和《山东保险业信访事项督查督办工作办法》，进一步完善了信访投诉办理机制和信访投诉案件督查督办制度。从目前的信访形势和公司办理信访投诉情况看，加大公司信访案件的督查督办力度非常有必要，一方面可以促进公司加大重视力度，维护投保人、被保险人合法权益；另一方面可以通过个案监督、指导，完善公司一系列信访投诉工作制度、流程以及人员配备。目前对公司办理信访投诉案件的外部监督机制（主要指监管机关）相对比较完善，渠道相对比较畅通，督查督办也比较得力，下一步工作重点是通过多种方式和途径促进公司完善内部督查督办和责任追究制度，增强重视程度，提高公司信访投诉意识，争取把信访投诉工作纳入公司整个考核内容和体系，在公司内部营造有利于信访工作开展的环境和条件。

（二）加强对公司、协会信访投诉工作人员的培训力度，提高工作能力。人是解决好信访投诉问题的关键因素。同一个投诉，不同的人去处理，可能会有截然不同的结果。有经验、有策略、有方法的人去处理，投诉可能会得到圆满解决，反之，不但问题得不到解决，反而使矛盾进一步激化，陷入僵局，丧失首次解决问题的最佳时机。目前各保险公司和协会信访投诉工作人员素质良莠不齐，大多数被调研公司反映，迫切希望监管机关或行业协会不定期地组织信访投诉方面的培训，学习先进经验和提高工作人员工作能力和水平，更好地处理好公司与客户、服务与业务的关系。同时，希望监管机关或行业协会搭建一个信访工作人员沟通交流的平台，加强各公司间在信访投诉方面的交流。建议下一步视情况可以组织举办各公司、协会信访工作人员参加的培训或交流活动，并邀请省信访工作部门、服务工作做得较好的保险公司相关人员授课，提高全行业信访投诉工作水平。

（三）加大对保险索赔纠纷调解委员会的宣传力度，扩大在保险人、广大保险消费者中的影响，使其作用得到充分发挥。建立保险索赔纠纷调解委员会是保监会借鉴先进地区的经验和模式，为维护被保险人利益，提升行业形象作出的一项重大决策，具有很强的政策导向性。我局高度重视这项工作，自保监会决定在山东地区试点以来，扎实工作，全力推动，取得了阶段性成果，16个地市实现了机构全覆盖，在行业内具有较大影响，并发挥了一定的解决纠纷、化解矛盾的作用。但运行一段时间来，保险索赔纠纷调解委员会的作用并未得到充分发挥，其制度的先进性未得到充分体现，通过调研发现其原因是多方面的。下一步要加大宣传力度，广泛宣传，增加社会影响力，真正成为投保人、被保险人了解，遇到纠纷愿意采用的纠纷处理机制。同时，要求各公司和协会要进一步提高认识，把思想统一到保监会关于保险索赔纠纷调解委员会的有关决策部署上来，高度重视，积极支持索赔调解委员会的工作，多尝试运用这种机制解决实际问题，努力发挥保险索赔纠纷调解委员会的作用。