监管工作回顾：切实保护被保险人利益

    不断提升保险服务水平。山东保监局采取循序渐进、环环相扣、系统约束的方式，督促保险业持续提升服务质量。在投保环节，实行了投保提示制度。财产保险公司建立车险投保提示制度，要求车险经营机构必须在营业场所张贴投保提示、向投保人发送投保提示宣传册，告知投保人投保、索赔注意事项，对车险经营发挥了有效的监督作用。人身保险公司实行了以投保提示为核心的多项信息披露制度，通过落实产品说明会、说明书、投保人亲笔签名、客户回访指引、投诉处理制度等措施，加强对销售行为的约束，确保保险消费者知情权。在理赔服务环节，推行了“轻微交通事故快速理赔”、“交强险互碰自赔”、保险信息网上查询、省级以上机构集中接报案、理赔给付程序公开、赔款直接到客户等制度，并指导保险公司和行业自律组织积极推行车险理赔服务承诺、交强险满限额提前结案、无责财产赔付简化处理机制，小额赔款快速理赔、先予赔付、通赔通付、自主查勘、一站式服务等措施。在对财产保险公司的理赔速度监测的基础上，建立起理赔质量评价指标。在人员管控环节，建设保险营销员信用信息管理系统和车险信息平台，引入社会监督，减少了信息不对称，提高了保险服务透明度。
    ★专栏★
    专栏5-4：强化制度执行情况跟踪分析  确保客户回访工作取得实效
    2008年9月，山东保监局针对辖内人身险公司客户回访工作实际，制定下发了《山东省人身保险公司客户回访工作指引》（以下简称《指引》）。为强化制度执行，确保客户回访工作取得实效，结合《指引》贯彻执行情况，山东保监局对辖内人身险公司2008年度客户回访工作情况进行了分析总结。
    一、2008年度客户回访工作基本情况
    （一）犹豫期内回访情况。公司一年期及以上个人新契约业务共277.7万件，犹豫期内成功回访数量232.2万件，犹豫期内回访成功率83.6%。开业满7个会计年度的成熟类公司，犹豫期内回访成功率基本在全省平均水平之上，但不高于90%，总体较为均衡。开业满3个但不足7个会计年度的成长类公司，回访成功率普遍较高，均在90%以上。开业不满3个会计年度的新公司，回访成功率参差不齐，有的在95%以上，个别公司偏低，不到70%。
    （二）沟通解释件情况。2008年，公司共发生沟通解释件85946件，占一年期及以上个人新契约业务总量的3.1%。沟通解释件主要反映以下问题：一是无法联系到客户，占比为35.0%；二是保险资料未签名或代签名，占比21.1%；三是客户不清楚有关保险权益及重要告知事项，占比19.5%；四是保单未送达，占比14.0%；五是其他，如客户不实告知、地址变更、客户需后续解决有关问题等，占比10.3%。
    （三）续期客户回访情况。公司对续期业务普遍较为重视，但对未交纳续期保费客户宽限期内回访工作开展情况各异。有的公司回访成功率达100%，有的公司未将续期业务纳入客户回访范围，只通过考核续收绩效的方式，由业务部门对部分未交纳续期保费客户进行跟踪，未形成回访工作机制。
    二、下一步采取的监管措施
    针对客户回访中存在的新设公司客户回访成功率低，通过回访防范化解销售误导风险的作用有待发挥，保险监管政策执行不到位等问题，山东保监局下一步将采取以下监管措施，督促公司加强客户回访工作。
    （一）对一年期及以上个人新契约犹豫期内回访成功率低的公司下发监管函，指出存在的问题，要求公司全面查找和剖析总结导致客户回访成功率低的深层次原因，对照采取内部监督和改进措施，夯实内部管理基础。
    （二）选择部分客户回访成功率偏高的公司，以核实客户回访成功率的真实性为重点，对《指引》的执行情况开展检查。
    （三）由于公司客户回访内容多由总公司制定，要求辖内各人身险公司集中报送电话回访话语，回访话语不符合《指引》要求的，如责任集中于省公司，责令其立即整改。
    （四）向总公司提出监管建议。省公司对保险监管政策执行不到位，责任有的集中于总公司。如分公司未能在业务管理系统核保环节设置识别客户信息真实性的风险预警功能，其主要原因是总公司未对信息系统进行完善；部分公司回访话语不能满足《指引》要求，主要原因在于总公司作为电话回访主体未对回访话语做出调整等。拟针对以上问题向总公司发函提出监管建议，督促公司自上而下提高对客户回访工作的重视程度，抓好制度落实。
    （五）结合日常监管工作，将客户回访工作是否符合《指引》要求，作为评价公司内部控制健全性、合理性、有效性的重要内容，督促公司强化制度执行力，增强内控有效性。
    （六）将客户回访成功率低、回访话语不能满足《指引》要求的公司，作为客户回访工作重点监管对象和销售误导专项检查重点对象，实施重点整顿。

    建立完善信访与纠纷处理机制。信访投诉是有针对性地加强监管的重要途径。山东保监局高度重视信访工作，努力构建“大信访”格局，制定了《保险业信访事项督察督办工作办法》、《信访事项内部处理规程》。设立了信访投诉专线电话、局长信箱，畅通了信访渠道，专人负责来人、来信、来电的接待工作，建立严密的立案、登记、催办、反馈、查阅、归档工作程序，对每一件信访投诉案件都区别不同情况分别确定监管查处、转保险公司核实处理、行政调解等处理方式，确保事事有回音，件件有着落。指导省保险行业协会开展了保险合同纠纷索赔调解试点工作，为投保人提供便捷、免费的索赔调解服务。2006年初，山东省保险行业协会成立了保险索赔纠纷调解委员会，开展保险合同纠纷处理机制试点工作。2007年，此项工作在山东全省逐步推开，16个地市均设立了调解委员会，及时对保险合同纠纷进行调解处理，维护了保险合同当事人的合法权益。
    严厉打击欺诈误导。随着寿险新型产品的推出，欺诈误导客户的不法行为日益多样化、隐蔽化，侵害了被保险人利益，败坏了行业声誉。2002年，山东保监局提出整顿个人代理人队伍、防范销售误导的6条措施：加强客户回访工作；在媒体上发布保险代理人持证上岗公告；指导、督促各保险行业协会建立《保险代理人转换被代理公司管理办法》和《不良信用行为保险代理人登记管理办法》，对发现存在误导、欺诈行为的人员记录在案；印发《关于重申严禁误导客户和相互诋毁行为的通知》，要求各保险机构认真对照摆查，加强代理人管理；保险机构在营业场所的醒目位置张贴公告，提醒广大投保人依法维护自身权益；依法对有关违规机构进行处罚，并责令保险机构对责任人进行严肃处理。提出了解决误导问题的“三个100%”：必须坚持新单犹豫期内100%回访制度；必须加强对销售行为的督导，100%处理劣迹人员；必须实行营销员100%持证上岗制度。为从根源上防范和治理销售误导问题，山东保监局一方面制定了多项监管制度，另一方面依托行业自律组织明察暗访。2008年，委托各保险行业协会开展销售误导暗访银行代理网点826个、营销职场223个、产品说明会45场，发现违规宣传材料61份，取得录音资料111份。在自律组织处理的基础上，山东保监局依法进行调查取证，对构成行政违法的欺诈行为进行了严厉处罚。