推出保险服务标准和服务承诺

    制定服务质量标准，改进服务工作。为使保险业诚信建设更加制度化、规范化，泰安市保险行业协会于2003年率先制定出台了《保险行业服务质量规范》，泰安市质量技术监督局发文批准其为推荐性地方标准。山东省保险行业协会借鉴其经验做法，从2004年起至2005年7月，先后编印下发了《山东省保险行业服务质量标准》（保险公司部分、保险中介公司部分）和《山东省保险行业服务质量达标单位认证办法》。为规范保险从业人员展业、理赔行为，评价保险机构服务水平，提供了统一的尺度，是推动行业诚信建设的有力措施。此举在全国保险业受到了广泛关注，许多省市保险行业协会积极学习山东经验。省、地市保险行业协会按此《标准》，每年都组织对各保险公司执行服务质量规范的情况进行测评，有效推动了行业诚信建设和服务达标活动的开展。
    制订保险展业与理赔服务承诺。2005年7月，山东省保险行业协会为推动快速理赔，配合全国协会开展车险理赔诚信服务承诺活动，组织各财险公司经反复讨论，达成共识，向社会公布了《山东省车险理赔服务承诺》。2006年3月，为了从源头上避免保险纠纷发生，提高保险销售人员的诚信意识、规范展业、杜绝误导，经反复修改，广泛征求业内意见，又向社会公布了《山东省保险展业服务承诺》。以上两个承诺，对于规范全省保险从业人员业务行为、提高保险诚信服务水平起到了直接有效的促进作用。
    ★专栏★
    专栏7-1：山东出台全国首部地方性保险业服务标准
    2008年4月，山东省质量技术监督局正式发布《山东省保险行业服务质量规范》。这是全国首部地方性保险业服务标准。
    一、标准制定过程
    一是监管部门推动，先予试行。2003年，山东保监局提出通过行业协会制定行业服务标准，并多次指导、参与标准的制定，不断完善标准。
    山东省保险业服务标准的制定首先在地市试行。2003年12月，泰安市保险行业协会与泰安市质量技术监督局合作，制定泰安市《保险行业服务质量规范》，并正式下发。2004年3月，山东省保险行业协会起草《山东省保险行业服务质量标准》，并于12月在业内公布试行。2005年、2006年，山东省保险行业协会以及济南、东营、临沂等市协会对本地各保险公司执行《标准》的情况开展测评，征求意见，进行修订，逐渐完善了标准。
    二是加强沟通，确定标准。山东省保险行业协会加强与山东省及泰安市质量技术监督局的联系与合作，争取正式下发山东省保险行业服务标准。2007年，《保险行业服务质量规范》地方标准项目正式列入山东省质量技术监督局地方标准修订计划。2007年12月，山东省质量技术监督局审议并原则通过《标准》，并将《标准》名称修改为《山东省保险行业服务质量规范》。2008年4月28日，山东省质量技术监督局下发文件，正式发布《山东省保险行业服务质量规范》，成为全国首部地方性保险业服务标准。
    二、主要内容
    《山东省保险行业服务质量规范》规定了保险公司服务质量的基本要求、职业行为规范、各种服务行为等14项内容，并附录了服务用语、服务禁语。主要有以下内容：
    基本要求方面，主要包括守法、规范、诚信经营，忠实履行保险合同，公平竞争，真实宣传等内容。职业行为规范方面，主要涉及仪容仪表、服务态度、行为举止、语言等。营业场所服务方面，规定要设有明显的标示、环境整洁明亮、配置必要的便民设施、明示服务承诺及各种须知和投诉电话。电话服务方面，要公布服务电话，实行7天/24小时电话服务制度， 准确完整回答客户问题并及时处理。展业承保服务方面，要全面准确介绍产品，告知相关权利，不得代替投保人签名等。售后回访方面，要求建立个人业务新契约保单回访制度。理赔服务方面，规定市区案件1小时内赶到，郊县案件2小时内赶到，省外异地案件委托协作公司查勘的3小时内赶到现场；认真做好调查记录，指导客户索赔，建立赔案流转记录；对发生保险事故的车辆，不指定修理厂；3000元以下的简单车险3个工作日内支付赔款；复杂案件60日内先予支付最低赔款额；索赔资料齐备、达成协议的案件应在10个工作日内给予赔付等。