建立诚信服务的激励约束机制

    组织社会调查与测评，发挥社会监督作用。2003年7月，山东省保险行业协会为准确把握省内保险消费需求环境，与省消费者协会合作，委托山东大学英菲市场调研中心，开展了《保险消费环境问卷调查》。此次调查覆盖了全省17个地级市，历时3个多月，发出问卷5700份，调查结果形成了有说服力的报告，并通过媒体向社会公布。调查证实，尚有44.5%的居民未参加保险，说明保险的发展潜力很大；已参加保险的人对自己投保的公司基本满意，表明了公众对保险公司的信任。同时，也发现保险业存在销售误导、理赔困难、手续繁琐三个突出问题。调查报告发出后，引起了各会员公司的高度重视。一些公司将调查结果在员工中通报，激励员工进一步改善服务，诚信展业，并采取措施，接受社会监督。山东省保险行业协会还在从2008年开始，连续2年委托省社情民意调查中心对山东省各保险公司的承保、理赔业务诚信服务状况进行调查测评，测评结果显示，保户对山东省保险业服务的满意度逐步提升，进一步增强了各保险公司诚信服务的信心和针对性。
    ★专栏★
    专栏7-2：开展诚信服务质量测评  推动行业服务水平不断提高

    为了解投保人对保险服务的满意度，客观评价我省保险服务的现状，推动诚信建设，提高服务质量，促进我省保险业又好又快发展，从2008年开始，在山东保监局的指导下，山东省保险行业协会连续两年委托山东省社情民意调查中心在全省（不含青岛，下同）开展保险诚信服务测评问卷调查。测评重点了解各保险公司在改善服务质量方面所做的努力、成效以及存在的差距，进一步明确改进服务的方向，推动山东保险业整体服务水平不断提高。
    诚信服务测评调查采用计算机辅助电话调查的方式，分别就财产保险公司机动车辆保险诚信服务状况调查问卷、人身保险公司个人寿险新单诚信服务状况调查问卷、人身保险公司死伤医疗给付诚信服务状况调查问卷等3份问卷进行电话访问。调查对象从各保险公司提供的当年相关业务的投保人、被保险人中随机抽样确定。被测评的保险公司为山东保监局辖内的省级分公司。
    诚信服务测评采用百分制计分方法，对每个题目的不同选项赋予不同分值，满分100分，同时每个题目赋予一定的权重。人身险公司的综合评分为新单问卷和死伤医疗给付问卷的加权平均分。其中，新单问卷权重为70%，死伤医疗给付问卷权重为30%（赋分标准及权重见附件）。考虑到人身险公司市场占比较大，在计算行业总分时，适当加大了人身险的权重，按人身险60%，财产险40%计算。
    针对业务量差异，财产险公司测评调查成功的有效样本数量分为三档，人保财险列为第一档，成功样本为1000个；太平洋产险、中华保险为第二档，成功样本为600个；其他公司为第三档，成功样本为300个。人身险公司新单测评调查成功的有效样本数量分为三档，中国人寿为第一档，成功样本1000个；太平洋人寿、平安人寿、泰康人寿、新华人寿、人民人寿为第二档，成功样本600个；其他公司为第三档，成功样本300个。人身险公司死伤医疗给付测评调查成功的有效样本数量亦分为三档，中国人寿为第一档，成功样本300个；太平洋人寿、平安人寿、泰康人寿、新华人寿、人民人寿为第二档，成功样本200个；其他公司为第三档，成功样本100个。
    2009年，诚信服务测评电话调查共拨出访问电话65496个，完成有效访问问卷20935份，成功率31.96%。其中，财产险公司问卷调查中，访问员共接触31200个电话，完成有效问卷8371份，成功率为26.83%。在未成功的电话接触中，空号4726个，空号率为15.15%；拒访4884个，拒访率为15.65%；无人接听7256个，占比为23.26%；忙音1504个，占比为4.82%；拨打时未知情况（线路无法连接）858个，占比为2.75%；断线407个，占比为1.30%；传真机24个，占比为0.08%；录音机留言48个，占比为0.15%；甄别不通过（未买过保险）样本1963个，占比为6.29%；买过保险但未发生过理赔样本605个，占比为1.94%；其他状态554个，占比为1.78%。
    人身险公司个人寿险新单问卷调查中，访问员共接触25860个电话，完成有效问卷9888份，成功率为38.24%。在未成功的电话接触中，空号2428个，空号率为9.39%；拒访2846个，拒访率为11.01%；无人接听5998个，占23.19%；忙音1131个，占比为4.37%；拨打时未知情况（线路无法连接）1117个，占比为4.32%；断线305个，占比为1.18%；甄别不通过（未买过保险）样本1550个，占比为5.99%；其他状态597个，占比为2.31%。
    人身险公司死伤医疗给付问卷调查中，访问员共接触8436个电话，完成有效问卷2676份，成功率为31.72%。在未成功的电话接触中，空号1305个，空号率为15.47%；拒访805个，拒访率为9.54%；无人接听2134个，占比为25.30%；忙音299个，占比为3.54%；拨打时未知情况（线路无法连接）313个，占比为3.71%；断线73个，占比为0.87%；甄别不通过（未发生理赔）样本591个，占比为7.01%；其他状态240个，占比为2.84%。
    调查结果显示，2009年，全省各保险公司总得分为90.62分，比2008年（87.345）提高3.28分。其中，财产险公司总得分为89.42分，比2008年（85.514）提高3.91分；人身险公司总得分为91.42分，比2008年（88.566）提高2.85分。这说明，2009年，山东省保险业的总体服务水平较好，而且比2008年度有了明显提高。

    各地市保险行业协会对诚信建设工作也都抓紧、抓实。例如，潍坊地市保险行业协会不仅组织进行诚信职业道德教育，建立执业行为准则、诚信建设档案制度，还从2003年以来，连续8年开展了评选 “诚信经营示范单位”活动，通过县级经营单位创建申报、市级公司评选推荐、地市保险行业协会达标考评验收，先后评选出诚信经营示范单位389个/次，有效推动了诚信建设的深入开展。
    大力开展评选表彰“保险明星”、“保险之星”活动。为了树立诚信服务典型，推动行业诚信建设，自2002年起，全省各保险行业协会每2年举办一届“保险明星”、 “保险之星”评选表彰活动，在全行业弘扬诚信理念。目前，评选活动已举办了四届，省协会共表彰优秀从业人员450多人次。通过表彰活动，发出《诚实守信文明服务倡议书》，印制各届光荣画册共15000余本，还充分利用电台、电视台、报纸、网站、《山东保险信息》等媒体宣传典型事迹，在全省保险从业人员中产生了较大的激励作用。近几年，各地市保险行业协会来也积极在当地举办的“保险明星”、 “保险之星”“优秀保险代理人”等评选表彰活动，共表彰优秀单位600余个，优秀从业人员4960余人。2005年和2006年，山东省保险行业协会还与省道路运输协会、省消费者协会、省质量管理协会联合开展了“全省汽车维修行业创建诚信经营企业活动”。
    制订不良信用行为代理人登记管理办法。针对少数保险营销员信用缺乏、宣传误导等问题，2003年山东省保险行业协会制订了《不良信用行为代理人登记管理办法》，通过保险公司、省、地市保险行业协会联动，对挪用保费、欺骗保户等严重失信行为的营销员进行登记，在业内通报，限制聘用或永久不用。该办法实行后，当年就通报13人，几年来共通报100余人次，各公司还效法，自行通报处理各类违规个人数百人次，起到了较好的威慑作用。