山东人身保险市场发展回顾：发展环境不断优化

    保险消费环境不断改善
    2000年以来，山东国民经济快速发展。随着生活水平的提高和消费结构升级，居民的风险管理意识日渐增强，低保障、广覆盖的社会保险难以有效满足社会公众多层次的保障需求，同时城市化进程的加快以及人口老龄化和家庭小型化趋势，客观上促进了居民的医疗养老保险需求。特别是，近年来各级政府积极为保险业发展营造了良好的政策环境，带动提高了社会公众的保险意识，为我省人身险业发展提供了有力的支撑。
    行业积极开展保险消费者教育，使消费者的保险意识不断增强，为寿险业快速发展提供了重要保证。通自2006年起山东保监局在辖区内推行寿险新型产品投保提示张贴和万能、投资连结寿险产品说明书签字留档制度。2008年，为提高消费者的产品辨识能力和理性消费能力，山东保监局又编写了寿险新型产品的购买须知，尽可能做到内容简明扼要、风险提示充分，并推动各地行业协会在全省范围进行持续宣传。同时，积极指导山东省保险行业协会通过山东保险网向消费者公布各公司人身保险产品条款、新型产品说明书文本，保险单样式、防伪说明，个人长期寿险保险册封面、首页的样式，保险费暂收收据样式等，这些措施，加深了消费者对保险的正确认识。另外，山东保监局及保险业积极与媒体协调沟通，通过媒体的正面宣传，让社会各界更加深刻地理解保险经济补偿、资金融通和社会管理这三大功能，有力与引导消费者树立正确的保险消费观。
    市场环境持续向好
    有效发挥政策导向功能，引导保险业健康发展。2006至2007年，资本市场的蓬勃发展加上保险公司追求规模增长的冲动，带动了投资型保险业务超常发展，而体现寿险业核心优势的风险保障型和长期储蓄型业务发展比较滞后，寿险业务结构失衡。为充分发挥寿险核心功能，提升行业可持续发展能力，保监会于2008年8月开始引导寿险业进行结构调整，回归保障本质，以防范相关风险。目前，结构调整工作推进顺利，成效明显，寿险业克服国际金融危机和国内经济低迷的影响，整体偿付能力充足，财务和经营比较稳健，风险基本可控，实现了平稳健康发展。
    严格市场行为监管，为人身险业发展营造公平有序的竞争环境。2000年以来，山东保监局围绕打击销售误导、规范保险公司费用支出等问题，下大力、出重拳，进行了集中治理。销售误导堪称寿险业的顽疾，尤其在2008年以来，随着国际金融形势的动荡，保险业发展面临的不确定性因素增加，寿险业打击销售误导、防范经营风险的形势更加严峻。山东保监局立足行业实际，加大本源治理力度，整合监管部门、保险公司和行业协会等多方面的力量，采取加强制度建设、创新检查方式及监管方式、发挥社会监督作用等一系列措施对销售误导问题进行了综合治理，辖内市场秩序明显好转，销售误导行为一定程度上得到了遏制；保险公司费用支出不真实问题，尤其是银保费用支出不真实问题，不仅会给公司本身带来经营风险，还会给有关责任人代理刑事法律风险，山东保监局始终将此类问题作为规范银保业务的重要环节，历年来对此类问题多次对违规公司进行了严肃查处，2009年，山东保监局着手研究制定加强银保费用管控的监管意见，突出强调效益型监管和本源治理。
    ★专栏★
    专栏3-1：山东保险业多措并举综合治理销售误导
    2008年以来，随着国际金融形势的动荡，保险业发展面临的不确定性因素增加，寿险业打击销售误导、防范经营风险的形势严峻。山东保监局立足行业实际，总结多年来打击销售误导的经验，加大本源治理力度，整合监管部门、保险公司和行业协会等多方面的力量，多措并举对销售误导问题进行了综合治理，产生了良好的效果。
    一、加强制度建设，建立防范销售误导的长效机制
    信息披露、客户回访、人员招聘招募是人身险公司防范销售误导的重要环节。早在2006年，山东保监局已制定了投保提示制度、人身保险新型产品说明书客户签名存档制度。2008年，围绕上述重要环节，山东保监局认真开展调研，加强制度建设，着力建立防范销售误导的长效机制。
    一是规范产品说明会管理。针对暗访发现的部分公司产品说明会召开过程中存在的管控不到位、宣传材料存在不当内容等问题，制发了《关于规范人身保险产品说明会管理的通知》，要求公司建立涵盖产品说明会审批流程、宣传材料及讲义管理等方面的管理制度，指定部门负责产品说明会管理工作，对下辖机构及其委托的保险中介机构举办产品说明会实行审批管理，产品说明会上使用的各类宣传材料及讲义由省级分公司统一管理，产品说明会讲解工作须由专职讲师负责，各省级分公司须定期以暗访等形式对产品说明会举办情况进行检查。二是规范人身险公司客户回访工作。针对人身险公司客户回访中存在的回访内容简单、成功率低、回访发现问题得不到有效解决等情况，制发了《山东省人身保险公司客户回访工作指引》,规范回访内容及回访流程，明确回访的内控要点，增强回访工作对销售误导的防范作用。三是针对人身险公司人员招聘及营销员招募工作中存在的滥发广告、混淆内外勤界限等问题，制发了《关于规范人身保险公司人员招聘及招募工作的通知》，要求公司健全制度、完善流程，杜绝人员招聘招募中的夸大宣传行为。四是针对个别公司通过电话约访客户中存在的言辞不实、频繁拨打电话扰民等问题，制发了《关于规范人身险公司电话约访行为的通知》，提出了相关监管要求。五是制发了《关于进一步规范银行代理保险业务的通知》，以银行专管员不得进银行网点直接销售、加强银行销售人员的培训等为重点，理顺保险公司与代理银行的关系，使银行切实承担起代理销售责任，实现法律关系的完全转换。
    上述一系列规范性文件出台后，山东保监局通过机构验收、现场检查等方式督促公司落实相关监管要求，提高监管执行力，对于达不到监管要求的公司，采取与行政许可事项挂钩等方式，督促公司整改。
    二、创新依托行业协会进行销售误导暗访的机制，加大查处力度
    山东保监局坚持利用暗访调查、现场检查等方式，不定期地对银邮网点、公司营销职场、营销员展业行为、产品说明会等进行调查，对查实存在销售误导或违规宣传行为的公司依法作出处理。在现有的法律法规框架下，销售误导案件具有取证困难、查处难度大等特点，山东保监局认真探索销售误导案件的查处方法，积极向保监会请示，明确销售误导案件的取证方式，以银邮渠道及产品说明会为重点，扩大查处面，加大打击力度。
    为解决销售误导行为点多面广与监管资源不足的矛盾，山东保监局积极探索建立依托各市保险行业协会开展的销售误导暗访机制。为摸清各市销售误导的重点环节和主要表现，多层次、广覆盖的对销售误导行为进行重点整治，山东保监局于2008年8-10月委托各市保险行业协会开展了销售误导暗访检查工作。为保证工作的有效开展，事前制定并向各市协会下发了销售误导专项检查方案，并对各市协会业务骨干进行了销售误导检查技能培训；在协会检查工作期间组成3个督导组，分赴各地市了解协会检查工作开展情况，指导协会工作；事后对协会上报的案件线索进行了复核及深入调查，对于查实的违法违规行为采取了行政处罚和监管谈话等处理措施。本次检查各市协会共投入人力近300人次，暗访银行代理网点826个、营销职场223个、产品说明会45场，发现违规宣传材料61份，取得录音资料111份。
    2008年,针对销售误导问题，山东保监局已对5家公司的6家机构累计罚款30万元，对8家公司的16家机构进行了警告；对5家公司11家机构下发行政处罚事先告知书，累计拟罚款52万元。
    三、将销售行为管理情况与行政许可工作挂钩，督促公司健全防范误导的内控机制
    一是实行防范销售误导与机构验收工作的有效结合。在受理行政许可事项时，要求拟设机构培训、单证管理等重要岗位人员必须到位，并安排充足时间对内外勤人员进行法规培训，增强内外勤人员依法合规意识。在机构开业验收时，将产品说明书使用、投保提示、客户回访、人员招聘招募等监管制度的落实情况、产品培训材料的合规性以及法规测试合格率等作为重点验看的内容，要求存在问题的公司限期整改，促使公司在机构设立之初就重视销售行为管理工作。二是对违规宣传问题屡查屡犯的公司，采取暂停分支机构批设的监管措施。
    四、发挥社会监督作用，放大监管效果
    一是加大业内通报工作力度。山东保监局定期对存在违规宣传问题的机构进行业内通报，指出存在的违法违规问题，要求公司加强对业务人员的法规知识培训及落实违规宣传责任追究制度，切实担负起销售行为的管理责任，并要求公司认真贯彻各项监管规定和内控制度，建立针对销售行为的自查机制，定期对各级机构销售行为进行自查自纠。二是关注新闻媒体对保险业的相关报道，对于媒体曝光的销售误导行为,及时跟进查处。三是积极开展消费者教育工作。山东保监局指导山东省保险行业协会通过山东保险网向消费者公布各公司人身保险产品条款、新型产品说明书文本，保险单样式、防伪说明，个人长期寿险保险册封面、首页的样式，保险费暂收收据样式等，以提高消费者的保险意识和防范误导的能力，保护保险消费者利益。四是探索通过合适的方式定期将辖内违规宣传问题向社会公布，有效发挥社会监督的积极作用。★