中华保险衡水支公司践行“中华行”情动客户纪实

2014-12-05 11:14:00来源：衡水日报作者：

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春风杨柳绿湖城，满街尽谈中华事。从2013年中华财险推出“中华行”的服务承诺以来，中华财险的各项服务举措持续升级，引领了保险行业服务新标杆。2014“中华行”承诺不变，服务升级，衡水中支客服部积极践行“中华行”升级服务承诺，努力为客户提供更满意、更贴心、更优质的服务，赢得了衡水客户好评如潮。

　　场景一：一个面包蕴真诚

　　2014年5月10日晚上8时，因下雨路滑，客户李女士驾车在安平县境内与另一辆轿车发生碰撞事故。中华保险安平县查勘人员周艳玖在接到专线调度后，立即与客户联系，于30分钟内赶到距县城30公里外的事故现场。

　　周艳玖，2013年7月份加入中华财险衡水中支理赔中心，是衡水中支普通的一名查勘员，在查勘员队伍中年龄最大，可是工作热情并不逊色于年轻人。在查勘员周艳玖接到这起报案时，已经晚上八点多钟了，由于天气下雨，出险案件较多，刚刚处理完一处现场，还没来得及吃晚饭，他心想：幸亏自己准备了一个面包，等处理完这起案子，用来充充饥，也是可以的。

　　查勘员周艳玖来到事故现场，第一时间为客户李女士和三者送上雨伞，积极安抚双方情绪。因为双方事故责任暂时沟通协调不起来，所以要等待交警部门来处理。当和客户李女士交流事发经过时，了解到李女士车上还带着自己6周岁的女儿，因着急赶路还没有吃晚饭，于是毫不犹豫地把自己用作晚饭的面包递给李女士的女儿，并告诉客户：“请不要着急，事故既然发生了，我们会积极协助您，争取早日处理完毕。”李女士感动地说：“谢谢！有了您，我心里踏实啦！”

　　经过现场认真仔细查勘和交警部门的认定，确定客户李女士因下雨路滑，再加上不了解路况，此次事故负全责。又了解到三者也是过路车辆，因属地不同，三者客户坚持现场赔付，李女士则表示必须待事故处理完结，双方僵持不下。考虑到双方诉求，查勘员周艳玖主动介入事故调解，因两车事故较小，且损失明确，符合“简单快赔”的服务流程，对事故进行了现场定损理赔。客户李女士对此项服务非常满意，查勘员周艳玖解决了客户和三者的燃眉之急。一个面包几块钱，可是它融入了中华保险查勘员对客户的一份真诚，同时恰当周全的处理方式也诠释了公司“服务无止境”的服务理念，让客户省时省力更省心。

　　场景二：一场直赔显大爱

　　2014年1月2日15时许，保户许女士的丈夫刘先生驾驶小型客车，沿饶阳县常安村内砖路由北向南倒车时，与路边停放的郭先生驾驶的无牌三轮汽车相撞，同时又撞向了路边站立的曹先生，造成了两车辆受损、曹先生受伤的交通事故。此事故经交警认定，刘先生负全责，郭先生、曹先生无责。此事故涉及三方当事人，而这三方当事人均是常安村本村人，事故一发生，伤者曹先生就被及时送至县医院治疗，因当时县医院诊疗结果显示伤情并不严重，县交警部门出面协调达成保户赔偿伤者5000元治疗费。经过近10天的等待，保户本以为这场事故此时可以报保险公司，就能结案了，于是，才开始向公司专线报案（这时已经属于晚报案了）。可是，事情并非如此简单，一场人伤事故纠纷拉开了序幕。

　　公司人伤岗梁爱勇和宋小光两名同志接到专线调度，立即前往常安村进行走访、跟踪、调查。当他们驱车赶到常安村时，看到了如此一幕：保户一家和伤者家属正在为此事故的赔偿闹意见，最后发展到互相辱骂，甚至要大动干戈。两位同志见状，马上上前劝阻，并告诉双方：“请大家不要着急，不要动气，你们双方都是本村人，不要因为这事伤了和气，不值得。我们就是代表公司来调查这桩案子的，一定会给大家一个合理的解决方式。请各位配合我们的工作，早日解决这起事故纠纷。”当双方听到真诚恳切的劝告后，安静下来。

　　原来，伤者曹先生的伤情并不是像饶阳县医院诊治的那样简单，在县医院住院诊治了几天，出院后，曹先生总是腹部疼痛，赶紧转院到衡水哈励逊国际和平医院，结果诊治结果令人大吃一惊：小肠破裂并弥漫性腹膜炎、肋骨骨折、胸腔有积液，后行小肠部分切除肠吻合术，符合评定为九级伤残。出现了这种情况，保户又处于逃避心态，惹怒了伤者家属。人伤岗两位同志将整个案件了解清楚，并再次相劝双方和平处理此案件。随后，带领保户许女士一起来到衡水哈励逊国际和平医院看望并慰问了伤者曹先生，伤者儿子把中华保险公司出面协调和计划处理方案告诉了曹先生，此时伤者脸上露出了满意的笑容，马上办理了出院手续。

　　回到单位，人伤岗两位同志连夜加班整理了相关资料，报送中支领导审批，并与分公司人伤核损沟通，完善相关报批流程，经过一天的赔理绿色直赔通道处理，定价核损赔偿三者8万余元。于是，理赔人员又不辞辛苦地赶到常安村，把这一喜讯带到了保户和伤者家中，在他们的见证下，两家握手言和了，并真诚地感谢公司优质、贴心的服务特色，保户许女士眼角挂着泪珠说：“谢谢中华保险，要不是您们的帮助，我们两家一定会结下梁子（结仇）的。”次日，两家家属代表来到中华保险衡水支公司呈送了一面“处理公正高效服务热情周到”的金灿灿的锦旗，此案从出险到结案历经十三天，终于得到了圆满解决。

　　上述案例仅仅是衡水中支理赔员工优质服务的缩影，未来，中华保险衡水支公司将继续秉承“客户为王”的理念，不断探索客户需求，为广大客户提供更加专业、高效、贴心的服务，引领行业服务窗口形象的提升。