齐鲁银行客服中心温暖的声音送出贴心的服务

2014-12-10 16:14:00来源:大众网作者:
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   “从这里往东看,高楼林立,车水马龙间,能感受到这座城市跳动的脉搏。如果天气放晴,大明湖也可尽收眼底。”站在齐鲁银行办公楼的24层,葛萍是该行电子银行部总经理,言语间透着一股诗人般的浪漫。   这里是齐鲁银行电子银行部客服中心的办公场所。这支由41人组成、平均年龄只有26岁的客服队伍,让葛萍称赞有加。近年来,该客服中心保持着95%以上的话务接通率,客户满意度水平达99.8%,问题一次性解决率达到99% 

 

近日,这支队伍又在“第三届中国银行业优秀客服中心”及“第二届中国银行业客户服务中心优秀客服明星”评选中获得优秀服务奖,成为全国获此殊荣的七家银行之一。   24小时的守候,为的就是客户100%的满意。这是客服中心所有成员坚守的承诺。而随着银行业的发展,这支在幕后默默奉献着的队伍也在经历着一次蜕变。   “从幕后到台前,从为客户提供帮助到主动提供服务,我们的队伍正在向全渠道受理需求转变,为我们的客户提供更贴心的服务。”葛萍说。 “糖果”色客服中心更显人性化   “客服中心在设计之初,就以建成区域性银行最具特色的客服中心为目标。”齐鲁银行电子银行部总经理葛萍说,在员工眼里,这个工作场所被亲切地称为“糖果”。   齐鲁银行客服中心新场地总面积800平米,可以满足近90人的工作、培训及休闲减压的需求。设计标准可以符合未来10年的运营要求。场地功能分区大致有三部分,话务工作区、业务管理区、休闲生活区。   中心主运营大厅的座席工位选择了淡黄色,轻快、明亮的颜色可以更使人放松、保持心情愉悦;大厅支柱则以蓝色为主,厅内还摆放了一些常年绿植,给人以温馨、清爽又不失活泼的感觉。走廊区和休闲区则选择以跳跃的大红色、亮黄色、亮橘色以及天蓝色为主色调、挑战着大家的视觉冲击。客服中心不同区域的色彩搭配形成了“沉静”与“活泼”的强烈对比,充分展现出各区域鲜明的氛围特色。   “一个人做就是一种行为,大家一起来做就是一种文化”。现代团队管理的灵魂就在于建设和谐的团队文化。客服中心在软装饰方面也是巧妙用心,分别设置了文化走廊和员工展示区。文化走廊主要设置了文化墙,分别从“传递生活娱乐信息、健康常识、张贴许愿便签、晒美照”等方面,为大家提供一个传递健康、快乐的资讯平台。而员工也别出心裁的设计了一幅四格漫画,讲述一个新进员工成长的心路历程,其中还不乏调侃遇到的一些刁难问题。   当然,客服中心还设计了一些有趣的小细节。在一面展示柜上,放着许多可爱的玩偶、创意小物件,每个物品上都标注积分牌。“根据每个人的表现,会有不同程度的积分。达到一定额度就可以兑换小礼品。员工都是年轻人,在忙碌之余,我们也希望给大家带来一些轻松的氛围。”葛萍说。从默默无闻到营销尖兵   一项细小的改变,就可能促成一项大的变革。这种变革的背后体现的是服务水平优化。   在客服中心,记者还看到了一份今年10月份的营销业绩统计表,25人的营销队伍全员超额完成任务指标。   “这是一种角色的转换。”葛萍说,一提起客服中心,人们往往与耐心、热情服务等等联系在一起,而实际上,客服中心正经历一种新的服务理念和服务方式的转变。葛萍把这种转变称之为“打造成价值贡献中心”。   尤其是近年来,理财成为一项热门词汇,越来越多的普通人开始尝试、专注于购买理财产品,优化各自的理财方式。而这项工作往往集中于银行的各营业网点、依赖于理财顾问的推介,不论在服务数量还是质量上来说,难以满足更多人的需求。   在葛萍看来,除了在营业网点办理业务,客户最容易接触到的还是客服中心。不论电话、网上在线咨询或者微信咨询,很多客户都有潜在的需求。“从技术上来讲,所有客户的投资、理财特点都可以进行大数据分析,但从操作上来讲,这就更需要客服中心的工作人员更加主动的工作。”她举例说,最直接的方式就是向客户提供理财咨询服务,有哪些理财产品可以购买、适合哪种理财方式等等,都可以通过客服人员直接完成。据了解,由于目前市民理财需求旺盛,虽然门槛较低,大多数理财产品仍要5万元起。而齐鲁银行也准备推出一项新举措,将开发不设理财门槛的产品,更好的为客户服务。 打造成人才培养中心   美国管理大师杰克·韦尔奇说:“健康向上的企业文化是一个企业战无不胜的动力之源。”在客服中心,积极向上的氛围已经转化成生产力。   庄娜是齐鲁银行客服中心的一员,她在一个叫做“新蜂NewBee”的小团队任组长。这是一个由5名新进员工组成的团队。团队名称的来源也非常有趣:拆分开来“New”表示“新的,有朝气的,充满活力”的;“Bee”表示“辛勤的、默默奉献的,勤劳的小蜜蜂”。   “从团队成立到现在,我们一并努力、一并成长,如同我们的名字‘新蜂NewBee’一样,用每个人的付出成就着团队的收获。”庄娜说,分析客户问题的关键点,挖掘客户的实际需求,以此来调整话术和应答技巧,这是小组成员最重要的功课之一。   小组成员通过不断学习、交流和(合,能够出色的完成各项任务指标。在上半年的营销工作中,营销话务3172通,成功销售133笔,累计营销理财2261万元,取得了整体考核成绩第一名的好成绩。   “从幕后到台前,我们的员工在适应新角色,并且提升各自的能力。”除了有通畅的晋升渠道,客服中心员工在业务受理、营销等方面的能力都要有提升。在客服中心,这种学习型的团队不断提升整个中心的业务水平。在葛萍看来,这也正是要把客服中心打造成人才培养中心的方式之一。 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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责任编辑:郭威

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