近期中国保监会发布2015年上半年保险消费投诉情况通报，记者随即从中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司了解到，截至2015年上半年该公司保费收入81.72亿元，山东保监局受理其投诉31件，亿元保费投诉量仅为0.38件；而在2014年底山东人保财险保费收入达到140亿元，亿元保费投诉量仅为0.33件。山东人保财险有关负责人表示，客户服务工作没有最好只有更好，公司的目标是2015年要确保亿元保费投诉量低于0.4件。
记者了解到，近年来山东人保财险坚持以“做人民满意的保险公司”愿景为指引，持续推动以客户为中心的全面转型，通过售前、售中、售后全流程服务升级，提高客户的品牌体验，用实际行动创造客户“选择人民保险的理由”。
行动一：做优基础服务。该公司设立保险消费者事务工作委员会和内部专家队伍，在线处理客户诉求，提高首站化解率；建立总经理接听客户来电制度，定期组织省市分公司负责人直接倾听客户心声；完善客户诉求处理链条，实行客户诉求溯源机制，设定处理时限，实行预警制度，运用科技手段畅通客户沟通反馈渠道。
行动二：做优增值服务。该公司运用新技术、新纽带整合优势，推动服务产品化和产品服务化策略落地，依托人保之友客户俱乐部和微信服务平台，推出“小额车损，不索赔也修车”、“互碰快赔”等创新举措。所谓“不索赔也修车”，即参加了俱乐部的私家车主，在发生了不超千元损失的剐蹭后，即使不报案，俱乐部也会帮助联系紧密型合作的修理厂帮助检修，客户只需缴纳材料费而免收工时费。所谓“互碰快赔”，即如果事故双方都是人保财险的客户，只要不涉及人伤、不更换汽车部件，比如只需要喷个漆简单处理，事主拍一个照片上传人保财险理赔终端，10分钟就能定损完毕，然后事主即可根据理赔终端认定的照片损坏部位各修各车。下一步，该公司还将继续完善集承保、理赔、服务为一体的移动互联平台，为服务升级和客户体验优化提供支撑，确保年底联盟商户达到1000家以上，俱乐部个人车险客户入会50%以上，洗车服务地市全覆盖。
行动三：做优理赔服务。在以往推出的理赔服务基础上，今年该公司继续深入推进“多快好省”理赔服务。“多”指的是服务网点多，索赔渠道多，推荐维修企业多；“快”指的是理赔速度快：报案快、查勘快、定损快、赔付快；“好”指的是服务界面好，服务态度好，维修质量好，响应客户需求好；“省”指的是让出险客户省心、省时、省力。截至今年上半年，该公司全险种万元以下理赔周期系统排名第二。“微信理赔”自6月1日上线运行至7月底处理在线理赔509笔。
事实胜于雄辩。2014年山东人保财险为全省249.6万辆机动车、1.48万家企事业单位、502万农户提供风险保障9.54万亿元（约为同期GDP的2.37倍）；处理各类赔案152.2万件，累计赔款64亿元。今年上半年该公司32.59%的市场份额数据背后，更是彰显了广大客户的满意与信赖。（尚斌）
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