工商银行智能银行开辟“无排队”业务办理新模式

　　截至11月15日，我省已有80家工行网点推出了“智能服务模式”。什么是智能银行？通过智能银行都能办理哪些业务？日前，记者带着这些问题实地探访了工行山东省分行第一家智能服务模式网点—济南市中支行营业室,也切身感受到了智能银行带来的便利快捷。

　　大众网 郭威

　　既有智慧还有能力

　　智能银行开辟金融服务新理念

　　在智能终端机前，客户王女士正在自助办理银行卡业务。虽然第一次使用智能化设备，但她操作起来非常轻松，“到哪一步该怎么做，设备上面都有提示，非常方便”。仅仅几分钟的功夫，银行卡就申领成功了。“如果在柜台办理开卡，至少也得20多分钟，智能设备确实方便。”

　　据工行工作人员介绍，济南市中支行营业室智能银行服务区有4台智能柜员机、1台产品领用机和1台智能打印机。智能化设备并不是简单的ATM自助存取款机，新设备服务功能已覆盖了83%的个人非现金业务和部分对公结算业务。

　　据了解，智能设备已经实现了大额转账汇款（50万元以内），新开借记卡、开通网银和手机银行、修改密码、个人账户明细打印和盖章、U盾和密码器申领及挂失、结售汇、理财产品购买、银证转账等60多种个人非现金业务，智能终端基本上能够覆盖90%的非现金业务，可满足老百姓的日常金融需求。

　　从“请这边排队”到“请跟我来”

　　智能银行引领客户服务新变化

　　据了解，工商银行智能服务网点客户平均排队等候时间缩短50%，部分网点甚至完全消除了排队现象，客户投诉次数基本为零，服务满意度大幅提升。以常见的“个人办卡联动注册网银”业务为例，传统柜面办理十几个环节约需20分钟，智能设备“客户自助+现场审核”办理只需3~5分钟即可完成。操作不但年轻人一上手就会，老年人也非常容易接受。

　　在智能银行布局之前，市民在进入网点最常听到的话是这样的“您好，办理什么业务？请这边排队。”现在，市民在办理业务时，大堂经理是这么回复的：“您好，办理什么业务？请跟我来。”

　　“智能终端机、产品领取机、票据回单机、网银服务机等智能系列设备，这些新型设备是在传统全自助设备基础上的整合创新。”工行山东省分行相关负责人告诉记者，“通过流程再造，大堂经理对客户进行身份核查，协助客户自助完成领卡、注册网银等业务办理，简化了填单、打印、盖章等流程，彻底取消了柜员操作录入环节，业务处理时间大幅缩短。”

　　无纸化办公更低碳

　　智能银行阐述绿色发展新内涵

　　记者了解到，柜台受理业务需要涉及人工成本、纸张成本、凭证保管成本等多项成本支出。经过大体估算，受理一笔简单的开卡业务各项费用摊薄大约是五六块钱。而智能服务模式的现场审核代替了传统的远程授权、业务集中处理、事后监督等控制和操作环节，电子档案、电子凭证的使用促使业务成本缩减至五六毛钱。

　　作为线上线下银行服务体系的重要环节，工商银行的智能服务模式是对网点传统业务流程和服务模式的创新革命，也是对节能增效的创新型举措。智能服务模式下业务信息实现高度共享，客户办理业务，只需在智能设备上进行简单点选，避免了相同信息的重复填写录入，整个环节简洁高效。业务申请无纸化、业务办理自助化、介质管理自动化和凭证保存电子化，有助于持续降低运营成本，节约资源占用。

　　据了解，工商银行山东省分行已将加快智能服务模式推广作为网点战略工作的重点，预计今年年末我省智能化网点将达到100家，力争到2016年末全省智能化网点覆盖率达到50%。